信息来源：互联网   发布时间：2023-09-22

现在的售楼处已经没有传统的售楼员，售楼员的称呼被\x0a\x0a“置业顾问”或“销售顾问”所取代，而这一称呼的变化中，售楼员的单一销售功能也扩展到“置业顾问“的综合服务功能。现在的置业

 

第一节 认识置业顾问第一章置业顾问的工作性质与内容实际上，现在的售楼处已经没有传统的售楼员，售楼员的称呼被“置业顾问”或“销售顾问”所取代，而这一称呼的变化中，售楼员的单一销售功能也扩展到“置业顾问“的综合服务功能。

现在的置业（销售）顾问不但从名称上，更是从服务的意识和服务范围上全方位的区别于传统的售楼员，他们不但具备了较高的文化素质，经过了置业专业体系培训，同时还要了解金融等方面知识和理财知识，具有复合型人才的特征，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。

对于购房者来说，置业顾问的热情及专业知识能够让人体会到这个楼盘的内涵，产生信任感，更愿意买这个楼盘的房子置业顾问在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用现在的置业顾问有两种，一种是开发企业销售部门自己的置业（销售）顾问。

一种是开发企业引进的专业顾问公司的置业顾问两种顾问的专业职能是一致的，就是通过买卖双方的了解、沟通，达成房屋交易在这个过程中，现代的置业顾问的职责是双重的，既要为卖方负责，也要为买方负责，置业顾问首先应从购房者的利益角度来分析交易的可行性，即以购房者需求为主体，因为只有了解购房者的真正需求，才能从实际需求出发引导交易的进行，这对卖方来说无疑也减少了盲目。

性，与卖方的利益并不冲突置业顾问不仅可以深度传递楼盘品质，更能体现文化素质和发展实力正因为如此企业在选择和制定置业顾问服务标准时，从长远利益出发，加强了对置业顾问服务意识的培养其中包括对置业顾问的文化素质的刚性选择，如基本上都是有事业心的高学历者；对这些置业顾问进行不间断的业务及企业文化方面的培训，如对房地产市场规则及发展进行理性分析、研究目标消费群的住房、投资及各种付款方式需求，使其真正达到能提供全方位服务的职业水准；对置业顾问提出更高要求，使其有更高的服务意识和诚心品质，如世纪城— 塞纳丽舍要求置业顾问在了解本项目时，要对法式等各种建筑有更深的理解，并通过考察江南区域的周边项目状况，制定差异化服务项目。

第二章 置业顾问的职业规划与工作前景方向一：晋升销售主管和经理是每个置业顾问初期的首选目标，职业更进一步发展则是销售总监、职业经理人方向二：转岗，业向转岗主要有三个方向策划方向发展有营销策划潜质的人员可以向策划方向发展，由基本入门逐渐往高端发展，分别是策划助理、策划师、策划经理、策划总监、策划操盘手等。

商业地区方向发展商业地区的快速发展使商业地产方面人才炙手可热，同时，商业地产也是房地产发展的方向之一，进入商业地产发展是众多有识之士的注意目标发展阶梯是招商管理师、资产管理师、 商业营运师房地产经纪人、房地产评估师等。

方向三：市场延展现代房地产营销中，市场延展工作的比重日益加大从土地评估，项目可行性报告编写，市场调查，消费调查，销售客户分析，产品定位及塑造，户型优化等处处有其身影发展阶段为：延展专员，延展主管，延展经理，市场总监。

第二节 建筑学基础知识培养第一章 建筑物的分类一、建筑物的用途分类及特点（1）民用建筑：供人们生活、居住、从事各种文化福利活动的房屋按其用途不同，有以下两类：（2）居住建筑：供人们生活起居用的建筑物，如住宅、宿舍、宾馆、招待所。

公共建筑：供人们从事社会性公共活动的建筑和各种福利设施的建筑物，如各类学校、图书馆、影剧院等（4）工业建筑：供人们从事各类工业生产活动的各种建筑物、构筑物的总称通常将这些生产用的建筑物称为工业厂房包括车间、变电站、锅炉房、仓库等。

二、按建筑结构的材料分类砖木结构：这类房屋的主要承重构件用砖、木构成其中竖向承重构件如墙、柱等采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架等采用木材制作这种结构形式的房屋层数较少，多用于单层房屋砖混结构：建筑物的墙、柱用砖砌筑，梁、楼板、楼梯、屋顶用钢筋混凝土制作， 成为砖¡ª钢筋混凝土结构。

这种结构多用于层数不多（六层以下）的民用建筑及小型工业厂房，是目前广泛采用的一种结构形式钢筋混凝土结构：建筑物的梁、柱、楼板、基础全部用钢筋混凝土制作梁、楼板、柱、 基础组成一个承重的框架，因此也称框架结构。

墙只起围护作用，用砖砌筑此结构用于高层或大跨度房屋建筑中钢结构：建筑物的梁、柱、屋架等承重构件用钢材制作，墙体用砖或其他材料制成此结构多用于大型工业建筑三、按建筑结构承重方式分类1、承重墙结构它的传力途径是：屋盖的重量由屋架（或梁柱）承担，屋架支撑在承重墙上，楼层的重量由组成楼盖的梁、板支撑在承重墙上。

因此，屋盖、楼层的荷载均由承重墙承担；墙下有基础，基础下为地基，全部荷载由墙、基础传到地基上2、框架结构主要承重体系有横梁和柱组成，但横梁与柱为刚接（钢筋混凝土结构中通常通过端部钢筋焊接后浇灌混凝土，使其形成整体）连接，从而构成了一个整体刚架（或称框架）。

一般多层工业厂房或大型高层民用建筑多属于框架结构3、排架结构主要承重体系由屋架和柱组成屋架与柱的顶端为铰接（通常为焊接或螺栓连接），而柱的下端嵌固于基础内一般单层工业厂房大多采用此法4、其他由于城市发展需要建设一些高层、超高层建筑，上述结构形式不足以抵抗水平荷载（风荷载、地震荷载）的作用，因而又发展了剪力墙结构体系、桶式结构体系。

四、建筑高度分类建筑物可根据其楼层数量分为以下几类1、低层：1—2 层2、多层：3—7 层3、中高层：8—17 层4、高层：18—24 层5、超高层：24 层以上第二章 房屋构造概述一、建筑材料知识主要建筑材料包括水泥、钢筋、木材、普通混凝土、黏土砖等。

1、水泥常见水泥的种类：硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、 火ft灰质硅酸盐水泥及粉煤灰硅酸盐水泥等五种水泥标号：水泥标号是表示水泥硬化后的抗压能力钢筋建筑钢筋的种类：钢筋是钢锭经热轧而成，故又称热轧钢筋，是建筑工程中用量最大的钢材品种。

按外形可分为：光圆钢筋、带肋钢筋按钢种可分为：碳素钢钢筋和普通低合金钢钢筋按强度可分为：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四个级别其中Ⅰ级钢筋为低碳钢钢筋，Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ级为低合金钢钢筋3、普通混凝土普通混凝土概念：其主要是由水泥、普通碎石、砂和水配置而成的混凝土。

其中石子和砂子起骨架作用，称为骨料石子为粗骨料，砂为细骨料4、黏土砖黏土砖是以黏土为主要原料，经搅拌成可塑性，用机械挤压成型的挤压成型的土块称为砖坯，经风干后送入窑内，在 900¡ª1000℃的高温下煅烧即成砖。

黏土砖的种类：5、标准砖：标准砖是建筑工程中最常用的砖，它广泛使用于砖承重的墙体中，也用于非承重的填充墙黏土砖的尺寸为：240mm×115 mm×53 mm每块砖干燥时约重 2.5Kg，吸水后约为 3 Kg。

6、空心砖和多孔砖：空心砖的规格为 190 mm×190 mm×90 mm，每立方米约重 1100 Kg多孔砖的规格为 240 mm×115 mm×90 mm，每立方米约重 1400 Kg二、房屋构造组成部分：。

1、房屋构成部分：地基与基础、墙或柱、楼板与地面、门窗、楼梯、屋顶等组成（1）地基和基础：地基：系建筑物下面的土层它承受基础传来的整个建筑物的荷载，包括建筑物的自重、作用于建筑物上的人与设备的重量及风雪荷载等。

基础：位于墙柱下部，是建筑物的地下部分它承受建筑物上部的全部荷载并把它传给地基（2）墙和柱：承重墙和柱是建筑物垂直承重构件，它承受屋顶、楼板层传来的荷载连同自重一起传给基础此外，外墙还能抵御风、霜、雨、雪对建筑物的侵袭，使室内具有良好的生活与工作条件，即起围护作用；内墙还把建筑物内部分割成若干空间，起分割作用。

（3）楼板和地面：楼板是水平承重构件，主要承受作用在它上面的竖向荷载，并将它们连同自重一起传给墙或柱同时将建筑物分为若干层楼板对墙身还起着水平支撑的作用（4）楼梯：是指楼层间垂直交通通道屋顶：是建筑物最上层的覆盖构造层，它既是承重构件又是围护构件。

它承受作用在其上的各种荷载并连同屋顶结构自重一起传给墙或柱；同时又起到保温、防水等作用（6）门和窗：门：是提供人们进出房屋或房间以及搬运家具、设备等的建筑配件有的门兼有采光、通风的作用窗：其主要作用是通风采光。

一般来说，基础、墙和柱、楼板、地面、屋顶等是建筑物的主要部分；门、窗、楼梯等则是建筑物的附属部件2、墙体（1）墙体的分类：按其在平面中的位置可分为内墙和外墙凡位于房屋四周的墙称为外墙，其中位于房屋两端的墙称为ft墙。

凡位于房屋内部的墙称为内墙外墙主要起围护作用，内墙主要分隔房间作用另外沿建筑物短轴布置的墙称为横墙，沿建筑物长轴布置的称为纵墙按其受力情况可分为：承重墙和非承重墙直接承受上部传来荷载的墙称为承重墙，而不承受外荷载的墙称为非承重墙。

按其使用的材料分为：砖墙、石墙、土墙及砌块和大型板材墙等对墙面进行装修的墙称为混水墙；墙面只做勾缝不进行其它装饰的墙称为清水墙根据其构造又分为：实体墙、空体墙和复合墙实体墙由普通黏土砖或其它实心砖砌筑而成；空体墙是由实心砖砌成中空的墙体或空心砖砌筑的墙体；复合墙是指由砖与其它材料组合成的墙体。

3、地面与楼板（1）地面：是指建筑物底层的地坪其基本组成有面层、垫层和基层三部分对于有特殊要求的地面，还设有防潮层、保温层、找平层等构造层次每层楼板上的面层通常叫楼面，楼板所起的作用类似地面中的垫层和基层。

面层：是人们日常生活、工作、生产直接接触的地方，是直接承受各种物理和化学作用的地面与楼面表层垫层：在面层之下、基层之上，承受由面层传来的荷载，并将荷载均匀地传至基层基层：垫层下面的土层就是基层楼板：是分隔承重构件，它将房屋垂直方向分隔为若干层，并把人和家具等竖向荷载及楼板自重通过墙体、梁或柱传给基础。

按其使用的材料可分为：砖楼板、木楼板和钢筋混凝土楼板等钢筋混凝土楼板具有强度高，刚性好，耐久、防火、防水性能好，又便于工业化生产等优点， 是现在广为使用的楼板类型4、窗与门（1）窗的作用与类型窗的作用：

主要是采光与通风，并可作围护和眺望之用，对建筑物的外观也有一定的影响窗的采光作用主要取决于窗的面积窗洞口面积与该房间地面面积之比称为窗地比此比值越大，采光性能越好一般居住房间的窗地比为 1/7 左右作为围护结构的一部分，窗应有适当的保温性，在寒冷地区作成双层窗，以利于冬季防寒。

窗的类型：窗的类型很多，按使用的材料可分为：木窗、钢窗、铝合金窗、玻璃钢窗等其中以木窗和钢窗应用最广按窗所处的位置分为侧窗和天窗侧窗是安装在墙上的窗，开在屋顶上的窗称为天窗，在工业建筑中应用较多按窗的层数可分为单层窗和双层窗。

（2）门门的作用和类型：作用：门是建筑物中不可缺少的部分主要用于交通和疏散，同时也起采光和通风作用门的尺寸、位置、开启方式和立面形式，应考虑人流疏散、安全防火、 家具设备的搬运安装以及建筑艺术等方面的要求综合确定。

门的宽度按使用要求可做成单扇、双扇及四扇等多种当宽度在1M 以内时为单扇门，1.2¡ª1.8M 时为双扇门，宽度大于 2.4M 时为四扇门类型：门的种类很多，按使用材料分，有木门、钢门、钢筋混凝土门、铝合金门、塑料门等。

各种木门使用仍然比较广泛，钢门在工业建筑中普遍应用按用途可分为：普通门、纱门、百叶门以及特殊用途的保温门、隔声门、防火门、防盗门、防爆门、防射线门等按开启方式分为：平开门、弹簧门、折叠门、推拉门、转门、圈帘门等。

平开门：有单扇门与双扇门之分，又有内开及外开之分，用普通铰链装于门扇侧面与门框连接，开启方便灵活，是工业与民用建筑中应用最广泛的一种弹簧门：是平开门的一种特点是用弹簧铰链代替普通铰链，有单向开启和双向开启两种。

铰链有单管式、双管式和地弹簧等数种单管式弹簧铰链适用于向内或向外一个方向开启的门上；双管式适用于内外两个方向都能开启的门上推拉门：门的开启方式是左右推拉滑行，门可悬于墙外，也可隐藏在夹墙内可分为上挂式和下滑式两种。

此门开启时不占空间，受力合理，但构造较为复杂，常用于工业建筑中的车库、车间大门及壁橱门等转门：由两个固定的弧形门套，内装设三扇或四扇绕竖轴转动的门扇转门对隔绝室内外空气对流有一定作用，常用于寒冷地区和有空调的外门。

但构造复杂，造价较高，不宜大量采用卷帘门：由帘板、导轨及传动装置组成帘板是由铝合金轧制成型的条形页板连接而成开启时，由门洞上部的转动轴旋转将页板卷起，将帘板卷在筒上卷帘门美观、牢固、开关方便，适用于商店、车库等。

5、楼梯（1）楼梯的种类：楼梯是房屋各层之间交通连接的设施，一般设置在建筑物的出入口附近也有一些楼梯设置在室外楼梯按位置可分为：室内楼梯和室外楼梯按使用性质分为：室内有主要楼梯和辅助楼梯，室外有安全楼梯和防火楼梯。

按使用材料分：木楼梯、钢筋混凝土楼梯和钢楼梯按楼梯的布置方式可分为：单跑楼梯、双跑楼梯、三跑楼梯和双分、双合式楼梯楼梯的组成：楼梯是由楼梯段、休息平台、栏杆和扶手等部分组成楼梯段：是联系两个不同标高平台的倾斜构件，由连续的一组踏步所构成。

其宽度应根据人流量的大小、家具和设备的搬运以及安全疏散的原则确定其最大坡度不宜超过 38 度，以 26¡ª33 度较为适宜6、休息平台：也称中间平台，是两层楼面之间的平台当楼梯踏步超过 18 步时， 应在中间设置休息平台，起缓冲休息的作用。

休息平台有台梁和台板组成平台的深度应使在安装暖气片以后的净宽度不小于楼梯段的宽度，以便于人流通行和搬运家具7、栏杆、栏板和扶手：栏杆和栏板是布置在楼梯段和平台边缘有一定刚度和安全度的拦隔设施通常楼梯段一侧靠墙一侧临空。

在栏板上面安置扶手，扶手的高度应高出踏步 900mm 左右8、屋顶（1）屋顶的作用和要求：屋顶是房屋最上层的覆盖物，由屋面和支撑结构组成屋顶的围护作用是防止自然界雨、雪和风沙的侵袭及太阳辐射的影响另一方面还要承受屋顶上部的荷载，包括风雪荷载、屋顶自重及可能出现的构件和人群的重量，并把它传给墙体。

因此，对屋顶的要求是坚固耐久， 自重要轻，具有防水、防火、保温及隔热的性能同时要求构件简单、 施工方便、并能与建筑物整体配合，具有良好的外观（2）屋顶的类型：按屋面形式大体可分为四类：平屋顶、坡屋顶、曲面屋顶及多波式折板屋顶。

平屋顶：屋面的最大坡度不超过 10%，民用建筑常用坡度为 1%¡ª3%一般是用现浇和预制的钢筋混凝土梁板做承重结构，屋面上做防水及保温处理坡屋顶：屋面坡度较大，在 10%以上有单坡、双坡、四坡和歇ft等多种形式。

单坡用于小跨度的房屋，双坡和四坡用于跨度较大的房屋常用屋架做承重结构，用瓦材做屋面曲面屋顶：屋面形状为各种曲面，如球面、双曲抛物面等承重结构有网架、钢筋混凝土整体薄壳、悬索结构等多波式折板屋顶：是由钢筋混凝土薄板制成的一种多波式屋顶。

折板厚约 60mm，折板的波长为 2¡ª3M，跨度 9¡ª15M，折板的倾角为 30 度¡ª38 度之间按每个波的截面形状又有三角形及梯形两种第三章 房屋面积计算一、房屋面积的分类1、实用面积（净面积）：

它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积2、建筑面积（套内面积、轴线面积）：包含了房屋居住可用的实用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、 其它公摊面积等3、公摊面积：。

是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积二、计算建筑面积的范围：1、单层建筑物无论其高度如何，均按建筑物勒脚以上外墙外围水平面积计算单层建筑物内如果带有部分楼层者，亦应计算建筑面积。

高低联跨需分别计算建筑面积时，按高低跨相邻处高跨柱外线为分界线2、多层或高层建筑物按分层建筑面积总和计算，每层建筑面积按建筑物勒脚以上外墙外围的水平面积计算3、建筑物外墙为预制挂板的，按挂板外墙主墙面间的水平面积计算。

4、地下室、半地下室、地下车间、仓库、商店、指挥中心等及附属建筑物外墙有出入口的（沉降缝为界）建筑物，按其上口外墙外围水平面积计算人防通道端头出口部分楼梯踏步时，按楼梯上口外墙外围水平面积计算5、用深基础做地下架空层，有围护结构者，按其围护结构外围水平面积计算建筑面积。

6、坡地建筑物利用吊脚做架空层，有围护结构者，按其围护结构外围水平面积计算建筑面积7、建筑物内的门厅、大厅，不论其高度如何，均按一层计算建筑面积，门厅、大厅内回廊部分按其水平投影计算建筑面积8、电梯井、提物井、垃圾道、管道井、附墙烟囱等均按建筑物自然层计算建筑面积。

9、建筑物内的技术层层高超过 2.2 米的，按技术层外围水平面积计算建筑面积技术层层高虽不超过 2.2 米，但从中分隔出来作为办公室、仓库等，应按分隔出来的使用部分外围水平面积计算建筑面积10、有柱雨罩，按柱外围水平面积计算建筑面积；独立柱雨罩，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积。

11、有柱车棚、货棚、站台等，按柱外围水平面积计算建筑面积；单排柱的独立车棚、货棚、站台等，按顶盖的水平投影面积的一半计算建筑面积12、突出墙面的门斗、眺望间，按围护结构外围水平面积计算建筑面积13、封闭式阳台、挑廊按其水平投影面积计算建筑面积。

挑阳台按其水平投影面积的一般计算建筑面积凹阳台按其阳台净空面积（包括阳台栏板）的一半计算建筑面积14、建筑物外有顶盖和柱的走廊、檐廊、按柱的外边线水平面积计算建筑面积；无柱的走廊、檐廊，按其投影面积的一半计算建筑面积。

15、两个建筑物间有围护结构的架空通廊，按通廊的投影面积计算建筑面积；没有围护结构的架空通廊，按其投影面积的一半计算建筑面积16、建筑物内无楼梯，设室外楼梯的，其室外楼梯按每层水平投影面积计算建筑面积；室内有楼梯并设室外楼梯的，其室外楼梯按每层水平投影面积的一半计算建筑面积。

17、各种变形逢、沉降缝，宽在 30mm 以内的抗震缝，均分层计算建筑面积，高低联跨时，其建筑面积并入低跨建筑面积内三、不计算建筑面积的范围1、突出墙面的构件、艺术装饰以及挂板突出的艺术装饰线，如柱、垛、勒脚、台阶、无柱雨罩等。

2、检修消防等用的室外爬梯、宽度在 60cm 以内的钢梯3、穿过建筑物的通道、住宅的首层平台、层高在 2.2 米以内的设备层4、深基础架空层仅预留门窗洞口，不做地面及装饰的5、没有围护结构的屋顶水箱间、舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、。

挑台6、单层建筑物内分隔的操作间、操作室、仪表间等单层房间7、地下人防、支线、人防通道、人防通道端头为竖向爬梯设置的安全出入口8、宽在 30mm 以上的抗震缝、有伸缩缝的靠墙烟囱，构筑物如独立烟囱、烟道、水塔、储水池、储仓等。

9、建筑物内外的操作平台、上料及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台第四章 中西建筑风格概述中式建筑特点：1、组群分布，主次分明，富有节奏感：在中轴线上采取横向构图，把重要的建筑物布置在中轴线上，次要的建筑则对称地列于中轴线两侧。

结构以¡°间¡±为单位，构成单座建筑，再以单座建筑组成庭院，进而以庭院为单位组合成各种形式的组群2、讲究色彩的搭配：中国的建筑具有浓郁的地域特色，但不管是什么地方，都很讲究色彩的搭配，如江南水乡的白墙、黑瓦、与ft明水秀的自然环境相融合。

而北方的建筑物多色彩浓艳，对比强烈，如红墙黄瓦的北京故宫，红色的院墙，金光闪闪的屋顶，配上蔚蓝色的天空作背景，强烈的对比， 给人留下深刻的印象3、装饰具有多样性：中式建筑物的窗是装饰的重点窗的形状有方、圆、椭圆、花形、扇形、多角形等，窗中的格纹及种类更是多得无法统计。

西式建筑风格特点：1、罗马式建筑：罗马式建筑兴起于公元九世纪至十五世纪，是欧洲基督教堂的主要建筑形式之一罗马式建筑线条简单明确，造型重厚、敦实，其中有一部分最有封建城堡的特征，是教会威力的化身2、哥特式建筑：。

哥特式建筑也是欧洲中世纪的主要建筑风格之一哥特式建筑与罗马式建筑造型稳重、线条圆浑的风格恰恰相反，它以动式取胜，统贯全身、直刺苍穹的垂直线条，锋利的尖顶是其主要特征，是超凡入胜的宗教情绪的集中表现3、复兴时期的建筑：

此类建筑是十五世纪至十七世纪流行欧洲的建筑风格其造型上排斥象征神权至上的哥特式建筑风格，以人体美的对称、和谐为其意表如矗立在上海外滩的浦东发展银行大楼，大理石外墙，古典式圆柱、 半圆形拱穹，以拱穹为中心的对称的建筑形式，显示出庄重、华贵、。

典雅的审美趣味建筑物的内顶及回音壁上有展示宗教故事的作品， 表现了文艺复兴时期所提倡的人文主义思想4、巴洛克式建筑：巴洛克式建筑，着意追求在建筑空间组合中产生复杂变化的效果如上海和平饭店，就具有巴洛克式建筑风格。

它圆形屋顶，柱子很多， 在不同的光线下产生各种明暗变幻色彩运用也十分大胆，以红色和白色为主调更值得注意的是窗子，不仅式样多，而且呈现波浪式曲线，使整个建筑物充满了活力5、西式现代建筑：以新型的高层摩天大厦为代表。

这些高楼大厦以钢筋混凝土、钢材、 玻璃、塑料、预制构件为材料，采取与基本结构体系无关的建筑物内部空间分割法，强调材料本身的质感和比例的美如深圳的国际贸易大楼，它高 160 米，有 53 层楼面外形线条简洁、明快、挺拔流畅， 象征着这座新型城市的开拓精神。

大厦设有观光电梯，即使是在乘坐电梯的片刻也能欣赏到室外风光6、庭院式建筑：是指运用几何图形，把古代传统的建筑艺术与现代化的最新技术巧妙地融合在一起，建造成各种自成体系、独具风格的庭院式建筑物如北京香ft饭店是庭院式建筑物的代表。

这座拥有 325 房间的大饭店，因ft就势，由 5 座式样不同的斜顶楼群构成，最低的一层楼高，最高的只有 4 层屋顶采用中国式的歇ft式顶、悬ft式顶、硬ft式顶、墙面上的窗子仿照中国江南的花窗、漏窗建造。

灰瓦白墙，色彩淡雅别致，多走廊，拥有精巧的庭园，充满了江南书卷气息它的内部设施却很现代化，如溢香厅，上用透明玻璃顶，充分运用电脑、空调、光感应等新技术走进饭店，江南秀气扑面而来；踏入房间，又能得到最现代化的享受。

中西合璧把西式建筑风格和中式建筑风格揉和在一起所建造的建筑物，如坐落在上海西区的龙柏饭店就是典型它的外形运用参差不齐的几何图形组成主楼周围是一片绿色的大草坪，上面有数只白色的躺椅，供旅客休憩主楼旁还建有水池、静中有动，生机盎然。

大楼的北侧，有一幽静小道通向¡°小村¡±在¡°小村¡±中，有许多栋小巧别致的日本式乡村别墅，充满了东方情调第五章 住宅建筑规划基本术语1、城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模（30000--50000 人） 相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。

2、居住小区一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（10000--15000 人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地3、居住组团。

一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模（1000--3000 人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地4、居住区用地住宅用地、公建用地、道路用地和公共等四项用地的总称5、住宅用地

住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地（含宅间和宅间小路等）的总称6、公共服务设施用地一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、和配建停车场等。

7、道路用地居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民汽车地面停放场地8、居住区（级）道路一般用以划分小区的道路在大城市中通常与城市支路同级9、小区（级）路一般用以划分组团的道路10、组团（级）路上接小区路、下连宅间小路的道路。

11、宅间小路住宅建筑之间连接各住宅入口的道路12、公共满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的集中，应包括居住区公园、小游园和组团及其它块状带状等13、配建设施与人口规模或与住宅规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共的总称。

14、其它用地规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其它单位用地、保留的自然村或不可建设用地等15、公共活动中心配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等16、道路红线

城市道路（含居住区级道路）用地的规划控制线17、建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线18、日照间距系数根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋檐高的比值19、建筑小品既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空。

间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称20、住宅平均层数住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值（层）21、高层住宅（大于等于 10 层）比例高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）22、中高层住宅（7～9 层）比例

中高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率（%）23、人口毛密度每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量（人/□  ۶□24、人口净密度每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量（人/□  ۶□25、住宅建筑套密度（毛）。

每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数（套/□  ۶□26、住宅建筑套密度（净）每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数（套/□  ۶□27、住宅建筑面积毛密度□ ۶/□ ۶□28、住宅建筑面积净密度每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积(□ ۶/□ ۶)

29、建筑面积毛密度也称容积率□ ۶/□ ۶□ ۶□□ m۶□30、住宅建筑净密度住宅建筑基底总面积与住宅用地面积的比率（%）31、建筑密度居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地面积的比（%）32、率

居住区用地范围内各类面积的总和占居住区用地面积的比（%）应包括：公共、宅旁、公共服务设施所属和道路（即道路红线内的），其中包括满足当地植树绿化覆土要求、方便居民出入的地下或半地下建筑的屋顶，不应包括屋顶、晒台的人工。

33、停车率指居住区内居民汽车的停车位数量与居住户数的比率（％）34、地面停车率居民汽车的地面停车位数量与居住户数的比率（％）35、拆建比拆除的原有建筑总面积与新建的建筑总面积的比值36、住宅建筑  residential building。

供家庭居住使用的建筑(含与其他功能空间处于同一建筑中的住宅部分)，简称住宅37、老年人住宅  house for the aged供以老年人为核心的家庭居住使用的专用住宅老年人住宅以套为单位，普通住宅楼栋中可设置若干套老年人住宅。

38、住宅单元  residential building unit由多套住宅组成的建筑部分，该部分内的住户可通过共用楼梯和安全出口进行疏散39、套  dwelling space由使用面积、居住空间组成的基本住宅单位。

40、无障碍通路  barrier-free passage住宅外部的道路、与公共服务设施等用地内的适合老年人、体弱者、残疾人、轮椅及童车等通行的交通设施41、  green space居住用地内公共、宅旁、公共服务设施所属和道路。

(即道路红线内的)等各种形式的总称，包括满足当地植树绿化覆土要求、方便居民出入的地下或半地下建筑的屋顶，不包括其他屋顶、晒台的及垂直绿化42、公共  public green space满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的集中。

43、入口平台  entrance platform在台阶或坡道与建筑人口之间的水平地面44、无障碍住房  barrier-free residence在住宅建筑中，设有乘轮椅者可进入和使用的住宅套房45、轮椅坡道  ramp for wheelchair

坡度、宽度及地面、扶手、高度等方面符合乘轮椅者通行要求的坡道46、套型 dwelling size按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型47、居住空间 habitable space系指卧室、起居室（厅）的使用空间。

48、卧室 bed room供居住者睡眠、休息的空间49、起居室（厅） living room供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间50、厨房 kitchen供居住者进行炊事活动的空间51、卫生间 bathroom。

供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间52、使用面积 usable area房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积53、标准层 typical floor平面布置相同的住宅楼层54、层高 storey height

上下两层楼面或楼面与地面之间的垂直距离55、室内净高 interior net storey height楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离56、阳台 balcony供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。

57、平台 terrace供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分58、过道 passage住宅套内使用的水平交通空间59、壁柜 cabinet住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间60、单元式高层住宅 tall building of apartment

由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅61、塔式高层住宅 apartment of tower building以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅62、通廊式高层住宅 gallery tall building of apartment。

以共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅63、走廊 gallery住宅套外使用权的水平交通空间64、地下室 basement房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的 1/2 者65、半地下室 semi-basement。

房间地面低于室外地面的高度超过该房间净高的 1/3，且不超过 1/2者66、灰空间“灰空间”一词最早是由日本建筑师黑川纪章提出的其本意是指建筑与其外部环境之间的过渡空间，以达到室内外融和的目的，比如建筑入口的柱廊、檐下等。

“灰空间”也可理解为建筑群周边的广场、等.67、楼花“楼花”一词最早源自香港，是指未完工的物业（即在建物业）如果把开发公司已建成的房屋看成建设完成后的果实，那么开发公司正在建设而未完成的建筑物则可看做这一果实的花。

由此进一步引申出买“楼花”、卖“楼花”、炒“楼花”等一般称卖“楼花”为预售房屋，买“楼花”为预购房屋68、中空玻璃目前越来越多的商品房采用塑钢窗内镶中空玻璃，中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称"中空玻璃"，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。

69、外飘窗指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗70、花园式住宅花园式住宅也叫西式洋房或小洋楼，即花园别墅。

一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全， 户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买第三节 房地产基础知识培训第一章  房地产的概念、特性房地产的概念 房地产的含义：

房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性包括：a) 土地 b) 建筑物及地上附着物 c) 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。

房地产业与建筑业区别：房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。

房地产业是发包方，建筑业是承包方， 房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，第二产业房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。

我国的地产是指有限期的土地使用权房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括 几个方面：实物形态上看，房产与地产密不可分；从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。

差异包括几个方面：a)  二者属性不同；         b)   二者增值规律不同；c)  权属性质不同；         d)   二者价格构成不同房地产的特征房地产的自然特征a) 位置的固定性；         b) 使用的耐久性；。

c) 资源的有限性；d) 物业的差异性房地产的经济特征a) 生产周期b)资金密集性c) 相互影响性d)易受政策限制性 e) 房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。

其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地第二章  房地产行业的发展五个阶段：1）88—92 年开放以后刚开始设立售楼处，设有广告看板，出现炒卖地皮，房产供不应求2）92—94 年专门的营销行业出现改变了以往的销售方式，出现有素质的业务员，当时以企业购房为主散户为辅，广告设系统版面以黑白为主，开始出现工地广告。

3）94—96年专业的代理公司出现，开始注重产品定位、客源分析客源分析，消费群体以个人购买为主，注重销售广告以低价位好的付款方式吸引市场，广告以电视、电台、车体、报纸、工地包装为主4）96---98年房地开发步入正轨，代理营销公司成熟。

非常注重楼盘品质的包装，对设施、环境、户型、装修、社区、规划有统一深入的设计从单一的地段价格到注重挖掘楼盘的内涵广告表现手法趋于多样软硬广告综合5）99---至今所销售的项目从前期开始介入，“以销定产”将为销售主流，市场分工将更加明确，产品功能将更加完善，楼盘品质与价格比将是营销关键，广告费用大幅度增加，从平面空间到主题轰炸，商品广告将溶入房地产里。

第三章  房地产的类型划分按用途划分：a)居住房地产 b)商业房地产 c)旅游房地产 d) 工业房地产 e)农业房地产房地产住宅的层数划分的规定:a) 低层住宅为 1-3 层l    b)多层住宅为4-6 层     c)小高层住宅为 7-11 层l   d)中高层住宅为 12-16 层l    e)16 层以上为高层住宅

房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。

房屋建筑结构分类标准）钢结构，承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构钢、钢筋混凝土结构，承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造钢筋混凝土结构，承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。

包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物混合结构，承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造。

砖木结构，承重的主要结构是用砖、木材建造的如一幢房屋是木制结构房架砖墙、木柱建造的其它结构，凡不属于上述结构的房匿都归此类如竹结构、砖拱结构、窑洞等第四章 房地产开发成本构成1、土地费用1）土地使用权出让金“协议、招标、拍卖”→取得土地使用权。

2）土地征购费、土地补偿费、安置补偿费3）拆迁补偿费和拆迁安置费，通过拆迁方式获得2、前期工程费1）规划及设计费2）地质地形及勘察测量费3）“三通一平”费4）临时设施费3、工程建设费1）基础结构工程费2）主体结构工程费

3）建筑安装及装修费4）公共设施费4、项目管理费1）报建：质检＋安检＋建管＋监理2）项目管理人员工资3）基础设施增容费4）有关部门的管理费5）业务应酬费5、其他费用：（如税费、银行利息等）6、房地产营销成本的构成资料费

1）楼书2）录像光碟资料带3）展示板、户型平面、模型图、效果图等4）样品房5）资料袋、宣传品、小礼物等推 广 费                                           1）媒体：报刊、杂志、广播、电视

2）路牌广告、围墙、展销会、dm、网上宣传等销售人员管理费用 1）销售人员工资福利2）地盘专车费用3）租用场地租金4）工作人员差旅费5）业务应酬费6）中介服务费、代理、营销、策划等等目前开发商取得土地的方式大致有以下几种：

1)通过政府挂牌以高价取得土地进行开发2)与政府协商取得土地进行开发3)与有土地的公司或企业合作进行开发第五章 专业名词解析1、常用名词五证：a.建设用地规划许可证；b    建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；

d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；两书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》；房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场含一级市场、二级市场和三级市场；。

一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；

三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；。

土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权政 府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；。

三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、 界线和面积的地形平面图。

它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；

总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值（如：在 10 万平方米的土地上，有 20 万平方米的建筑总面积，其容积率为 2.0）。

建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等且具备有上盖、结构牢固、层高 2.2m 以上（含 2.2m）的永久建筑建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；。

（如：在 10 万平方米的土地上，建筑用地净面积为 8 万平方米，其建筑覆盖率为 0.8〈建筑密度为 80%〉）绿化率：建设用地范围内所有面积之和与建设用地面积之比率面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在 10 万平方米的土地上有 3 万平方米的绿化面积，其绿化率为 30%）。

绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积， 即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；

套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以下规定：                                  1）室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；                            2）烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；

3）非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；4）住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、 过道、前室、贮藏室等单元内使用面积系数:单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。

公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；。

层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积  ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：。

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括ft墙）墙体水平投影面积的 50％得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积道路用地  ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。

道路红线  ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线玄 关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。

玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、 换鞋、搁包的地方平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。

期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。

在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋毛坯房:是指没有装修的房业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益， 向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。

业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。

如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。

作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所入伙是指业主领取钥匙，接房入住契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。

在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人（1）国有土地使用权出让； （2）土地使用权转让，包括出售、 赠予、交换；（3）房屋买卖； （4）房屋赠予2、房子的种类安居房指实施国家"安居（或康居）工程"而建设的住房（属于经济适用房的一类）。

是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对 4 平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房经济适用住房指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住。

房使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅， 政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。

使用，收益和处分的权利这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。

由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是 80 年代以后才出现的其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。

职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠集资所建住房的权属，按出资比例确定个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的， 拥有部分产权集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。

其产权界定为经济适用住房产权另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。

房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。

空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证） 已超过一年的商品住宅第六章 房地产面积的计算1、 计算全部建筑面积有哪些？永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。

屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在 2.20 米以上部位计算建筑面积穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积门厅、大厅内的回廊部分，层高在 2.20 米以上的，按其水平投影面积计算。

楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积房屋天面上，属永久性建筑，层高在 2.20 米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在 2.20 米以上的部位，按外围水平投影面积计算。

挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。

建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在 2.20 米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算11） 有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。

12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的， 当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按 150 毫米计算，竣工后

计算竣工面积时仍采用 150 毫米的数据13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在 2.20 米以上部分的外围水平面积计算。

15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积2、计算一半的建筑面积有哪些？1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。

                                3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积                                                    5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。

3、不计算建筑面积的有那些?1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等2）检修、消防等室外爬梯3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。

5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台4、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

5、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。

第四节 房地产销售技巧第一章 分析客户类型及对策（一）按性格差异划分类型1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

2．感情冲动型n特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客3．沉默寡言型n特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要4．优柔寡断型n 特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任， 帮其做出选择５．喋喋不休型n 特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。

离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多6．盛气凌人型n 特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。

行动与言语须能博得对方的信赖9．神经过敏型n特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服10．斤斤计较型n特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

11．借故拖延，推三拖四n特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四对策：追查顾客不能决定的真正原因设法解决，免得受其拖累（二）按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。

他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。

向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来不但容易成交，而且你们还能做个好朋友2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、 感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买然而， 你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。

你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。

职业：企业家性格特点：心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买战略方法：可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品, 很快的可以完成交易职业：企业蓝事性格特点：虽能决定是否购买,但需他人建议战略方法：

必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会职业：劳工性格特点：不轻易相信他人,有自己的思想战略方法：只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机职业：公务员性格特点：有非常的戒备心,无法下决定战略方法：

销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买职业：医师性格特点：经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀战略方法：应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易职业：护士性格特点：

对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲战略方法：只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的职业：银行职员性格特点：生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力

战略方法：只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交职业：高级建筑师性格特点：喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买战略方法：须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友

职业：工程师性格特点：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买战略方法：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法职业：农技师性格特点：思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受

战略方法：积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户职业：警官性格特点：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀战略方法：须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性。

职业：退休人员性格特点：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢战略方法：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望职业：推销员性格特点：个性积极，考虑充分才会做冲动性决定战略方法：

在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交职业：教师性格特点：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行战略方法：介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听

职业：司机性格特点：富于常识，喜欢交友及说笑战略方法：应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交职业：商业企划员性格特点：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定战略方法：

应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的职业：室内设计师性格特点：不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否战略方法：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交第二章 逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。

举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1）抢购方式（利用现场 SP 让客户紧张）；

2）直接要求下决心；3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1）地理位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3）视野开阔，景观好；4）建筑物外观风格独特；

5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。

记住，在客户犹豫不决的时候， 一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反3．直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变4．询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。

询问的方式可以有以下几种：1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等5．热销房屋：。

对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看， 甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。

6．化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。

而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交7．成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，

“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。

”第三章 说服客户的技巧1．断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话不自信的话是缺乏说服力量的有了自信以后， 销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。

如“一定可以使您满意的”此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心2．反复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。

因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出， 从不同的角度加以说明这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容3．感染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。

“太会讲话了”    “这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

4．要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买， 这样的方法才是高明的销售方法强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。

必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题5．提问的技巧:高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。

为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果好的销售人员会采用边听边问的谈话方式通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；

3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做                          4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。

6．利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。

相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧”这么一来，就必定完了因此，无视在场的人是不会成功的7．利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。

”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的8．利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。

销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看9．用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。

忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果：

“您对这种商品有兴趣？”，“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默“您对这种产品有何感受？”，“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”。

11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作：销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。

一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持。

1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。

要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；。

2）要多次向客户提出成交要求事实上，一次成交的可能性会很低但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯                              3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。

首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心。

地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理” 字，做事的原则是谁有理向着谁。

作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。

不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话， 我会站在公司的立场在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。

要具体问题具体对待，找到冲突的症结， 然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。

客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。

决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。

项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。

品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理首先是地段的认同性， 项目本身的素质，价格的一致性放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。

第四章 如何塑造成功的销售员1．销售员的一些不良习惯1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。

                            2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现， 要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。

3） 喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳， 这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。

                                    4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

                                        5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬如果在客户面前， 总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对。

产品的信心特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊， 一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力     6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

7）随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。

通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受                                                     8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。

一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她， 自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么， 因为她的表达实在是语无伦次。

销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家                                   9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。

特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。

14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达15）口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。

16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。

2．销售员类型的划分杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。

一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。

朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任3）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。

胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿

让老客户推荐新客户但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。

5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通， 还担心被人拒绝。

结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱6）本能的反对派这类人有三种表现：A 任何时候都认为自己正确；B 本能地反对别人， 习惯于批评别人；C 无法接受别人的意见他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。

五、如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。

下面是处理异议的几种技巧：1．分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”2．态度真诚、注意倾听。

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议3．重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。

例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励4．谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。

5．尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心6．准备撤退，保留后路。

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作处理客户异议的方法第五章 处理异议的几种技巧1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

这种方法又叫下面进攻法按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。

销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户2）针对问话在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执4）勿伤自尊处理客户异议时，最忌伤害客户自尊2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。

这种方法又叫迂回否定法如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非” 技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法， 即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：                                                1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取， 不能直接反驳。

2）这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩3．转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。

如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买”销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

销售应用此法时，应注意以下三点：1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由                              2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧。

成拙，使客户生气，增加销售阻力                        3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能 当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示4．截长补短法

天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点， 以化不能成交为可能成交例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。

如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡5．反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。

如下例：客户：“您这种户型不理想”销售员：“户型不好吗”刘生”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。

客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解第六章、 房地产销售常见问题及解决方法 1．产品介绍不详实A.  原因对产品不熟悉；

对竞争楼盘不了解；迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工B．解决认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；多讲多练，不断修正自己的措辞；随时请教老员工和部门主管；端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。

2．任意答应客户要求A．原因急于成交；为个别别有用心的客户所诱导；B．解决相信自己的产品，相信自己的能力；确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；

所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责3．未做做客户追踪A．原因现场繁忙，没有空闲；自以为客户追踪效果不大；销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户B．解决

每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；

尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具， 以提高成交概率4．不善运用现场道具A．原因不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；迷信个人的说服能力B．解决了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；。

多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；营造现场气氛，注意团队配合5．对奖金制度不满A．原因自我意识膨胀，不注意团队合作；奖金制度不合理；销售现场管理有误B．解决强调团队合作，鼓励共同进步；。

征求各方意见，制定合理的奖金制度；加强现场管理，避免人为不公；个别害群之马，坚决予以清除6．客户喜欢却迟迟不决定A．原因对产品不太了解，想再作比较；同时选中几套单元，犹豫不决；想付定金，但身边钱很少或没带。

B．解决针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；

暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心7．客户下定金后迟迟不来签约A．原因想通过晚签约，以拖延付款时间；事务繁忙，有意无意忘记了；对所定房屋又开始犹豫不决B．解决下定金时，约定签约时间和违反罚则；。

及时沟通联系，提醒客户签约时间；尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多8．退定或退房A．原因受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；的确自己不喜欢；因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺B．解决确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；

肯定客户选择，帮助排除干扰；按程序退房，各自承担违约责任注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金9．一屋二卖A．原因没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；销售人员自己疏忽，动作出错B．解决明白事情原由和责任人。

公司另行处理；先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；协调客户换户，并可给予适当优惠；若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；务必当场解决，避免官司10．优惠折让1、客户一再要求折让A．原因。

知道先前的客户成交有折扣；销售人员急于成交，暗示有折扣；客户有打折习惯B．解决立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；

为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传2、客户间折让不同A．原因客户是亲朋好友或关系客户；。

不同的销售阶段，有不同折让策略；B．解决内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；给客户的报价和价目表，应说明有效时间；尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；

态度要坚定，但口气要婉转11．订单填写错误A．原因销售人员的操作错误；公司有关规定有调整B．解决严格操作程序，加强业务训练；软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；想尽各种方法立即解决，不能拖延。

12．签约问题A．原因签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任B．解决仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；在职责范围内，研讨条文修改的可能；。

对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任第五节 个人素质和能力培养第一章 心理素质的培养房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。

态度：A  热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；B 为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；C 注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；D 注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。

比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失保持积极心态的五种方法

1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心个人情绪控制（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好（2）学会在适当的时机释放自己的心情（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。

（4）学会做个乐观的人，遇事不愁（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4） 培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友。

尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习第二章 行为素质的培养（A 敬业精神、B 职业道德） A．敬业精神：销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。

因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。

B．职业道德：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。

第三章  专业知识的自我提升销售员要掌握的专业知识有三类：A、产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己 的产品了如指掌，才能说服客户购买；B、竞争对手的产品和经营策略“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；。

C、微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应  加以掌握可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。

丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识销售员专业知识主要包括以下内容：1．房地产企业相关知识信息：

房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心2．房地产开发有关知识信息：。

它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。

销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式， 以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。

掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。

5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识第四章  身体素质的提高销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。

因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作第五章 销售能力的培养1、创造能力:销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。

因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制2、判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。

3、自我驱动能力:推销，简单地说就是将产品卖给顾客它是一项专业性较强的工作， 很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。

4、人际沟通的能力:销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离， 找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步5、从业技术能力:。

销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

6、说服顾客的能力:销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除异议直至达成交易第六节 客户接待流程及统一说辞第一章 顺序及内容接待顺序。

售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置依次轮换（20 分钟/次）接待流程表（根据行走线路及操作序列）１、  位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守

基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

第二章 工作规范1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑选的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号                          5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质                                              7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红， 佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请 xx 先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有 xx 先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请 xx 先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，不要透漏公司机密也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管， 如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位， 纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理， 任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位第三章 接听电话基本动作接听电话态度必须和蔼，语音亲切一般主动问候“您好，世纪城！”而后开始交谈通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

直接邀请客户来现场具体了解在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯其中，与客户联系的方式最为重要。

注意事项销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流第四章 接待客户1、位置：售楼部道大门入口处内容：迎客入门门岗侯客基本动作执行轮值制度，每 20 分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交。

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态注意事项门岗期间除接待客户，不得擅离岗位门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作门岗人员在岗期间不得处理私人事物基本动作客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ， 提醒其他销售人员注意。

销售人员应立即上前，热情接待帮助客人收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切接待客户一般一次只接待一组若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口标准说辞您好，欢迎光临！我是世纪城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下世纪城的大概方位以及社区规划。

（指世纪城的整体区位模型）２、位置：楼盘整体区位沙盘内容：沙盘讲解基本动作了解客户的个人资讯根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）注意事项侧重强调项目的整体优势点将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关 系 标准说辞依照本公司指定内容叙述３、位置：单体户型模型区内容：单体户型讲解基本动作。

根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）注意事项侧重展现户模的立体空间的实景感受初步与客户建立朋友的关系系统的了解客户的个人资料

标准说辞A1 户型说辞A2 户型４、位置：样板房内容：样板房讲解基本动作深入了解客户的家庭信息根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）注意事项侧重强调户型中的家居体验

建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。

如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。

参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。

５、位置： 楼盘整体区位沙盘内容：区域户型定位推荐户型、幢号、单元，客户确认；基本动作引导返回沙盘位置过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位引导进行区域位置的落定注意事项引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导。

控台注意现场气氛的营造和销售配合标准说辞刚才我们所参观的户型单元位于 XXXX 的 XX 栋 XX 单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于 XXX 景观轴线区，楼间距达 XXX 米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑 X 层的位置还 X 层的位置？我认为 XX 的位置比较适合您，您认为呢？

６、位置：置业接待区内容：置业商讨计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍在客户有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买适时制造现场气氛，强化购买欲望注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

了解客户的真正需求注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候对产品的解释不应该有夸大虚构的成分不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

７、位置：工地现场内容：带看现场基本动作结合现场现状和周边特征，边走边介绍结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别尽量多说，让客户为你所吸引注意事项带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

嘱咐客户带好随身所带物品详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯８、位置：置业接待区内容：会登记基本动作回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结详细讲解会的含义和内容要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予的优惠政策。

主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容注意事项淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度，增加项目服务附加值展示会员卡样板，并交予客户感受销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来

暂未成交基本动作销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询对有意的客户再次约定看房时间注意事项销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门。

９、位置：控台内容：资料录入基本动作无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫” 四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管客户等级应视具体情况进行阶段性调整每天或每周，由销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施成交原因记录（答客问及说辞更新）

基本动作及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案整理客户问题并提出相关建议注意事项针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施要求及时准确的记录相关信息10、后期维护与客户推荐（再次邀约） 基本动作。

根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户注意事项注意周期的控制，以免引起客户反感对反映问题应及时予以解释与反馈结束时应有邀约动作及对客户表示感谢11、位置：休息接待区内容：客户签约

基本动作恭喜客户选择我们的房屋验对身份证原件，审核其购房资格缴交应付首付款出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款签订《商品房买卖合同》并收取相关材料若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户注意事项示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。

签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。

牢记：登记备案后买卖才算成交签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间以时间换取双方的折让及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

12、位置：财务办公室内容：成交收定基本动作客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理恭喜客户视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员详尽解释预定单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处。

注明其他内容根据订单的格式如实填写收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。

再次跟客户确定定金补足日或签约日详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项再次恭喜客户送客至售楼部大门外注意事项与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。

注意各联各自应持有的对象当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是客户牵挂我们的楼盘小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。

小定金保留日期一般以 3 天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况报销售经理决定定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿定金收取金额下限为 1 万元，上限为房屋总价的 20%原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

定金所保留日期一般以 7 天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间， 定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。

定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确收取的定金需确认点收13、定金补足基本动作填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件与首付款项。

恭喜客户，送至售楼部门口注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确将详尽的情况向销售经理汇报备案14、换户基本动作填写换房申请单重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价， 由销售经理或主管确认。

应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主其他内容同原定单注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回15、退户基本动作分析退户原因，明确是否可以退户报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。

填写退房申请单交公司审批审批完成通知客户结清相关款项将作废合同收回，交公司留存备案第七节 房地产销售的业务流程与销售策略第一章 寻找客户一、学找客户的来源要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、 上门拜访、亲友介绍等。

二、接听热线电话1．基本动作接听电话必须态度和蔼，语音亲切一般先主动问候：“你好！××花园！”，而后再开始交谈；通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯②客户能够接受的价格、面积、 格局等对产品的具体要求的资讯其中，与客户联系方式的确定最为重要最好的做法是，直接约请客户来现场看房；。

马上将所得资讯记录在客户来电本上2. 注意事项接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以。

到 3 分钟为限，不宜过长；接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、参加房展会：由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈：由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍， 会收到事半功倍的效果。

此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理无法解决时可由销售主管协助洽谈五、做直销（DS）：直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好但是，随着销售模式的改变，现在 DS 运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。

做 DS 最好直接找到目标客户，但此种可能性较小因此，做 DS 时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开若对方感兴趣， 则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。

切记，  除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍第二章 现场接待客户现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视前期所有的工作都是为了客户上门做准备一、迎接客户1．基本动作。

客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；销售人员应立即上前，热情接待；帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍2．注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；。

二、介绍项目礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念1．基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、 配套设施等的说明）。

2．注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优点；将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。

1．基本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的2．注意事项带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；。

嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品第三章 谈 判一、洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈1．基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；。

在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；

适时制造现场气氛，强化其购买欲望；在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买2．注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；。

了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。

型；注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。

个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购二、暂未成交1．基本动作将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意的客户再次约定看房时间；送客至售楼处大门或电梯间2．注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切， 始终如一；及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；。

针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施第四章 客户追踪一、填写客户资料表1．基本动作无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案填写的重点；客户的联络方式和个人资讯；

客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C. 一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访2、注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；。

2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；4）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施二、客户追踪1．基本动作。

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2）对于 A、B 等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系， 尽一切可能，努力说服；                                  3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；

4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户2.注意事项1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第五章 签 约一、成交收定金基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；恭喜客户；视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；详尽解释定单填写的各项条款和内容；收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；

填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；。

小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1.基本动作恭喜客户选择我们的房屋；

示范合同文本应事先准备好；事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；双方认可合同条款后，客户签名；

2． 签约问题原因签约过程中可能遇到以下问题：签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

对策仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；在职责范围内，研讨条文修改的可能；对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

第六章 售后服务1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作包括：办理按揭手续协助财务催款；协助客户办理入会；提供相关物业咨询；建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口。

碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解第八节 个人住房按揭贷款简介第一章 个人住房按揭贷款发展历程所谓“按揭”，译为英文即 mortgage。

有学者认为，“按揭”一词是从我过香港传至大陆的近代意义上的按揭，在英美法中主要是指房地产等的不动产抵押在 18 世纪英国人创办了房地产按揭贷款的机构----建筑社团1831 年英国移民在美国宾西法尼亚州建立了牛津节俭会。

他们的成员按月存款，成员许购房或建造房屋时可向建筑社团或牛津节俭会借款，借款应按规定期限分期偿还若不按期偿还，则该房屋归建筑社团或牛津节俭会所有这种以房地产作为保证分期偿还借款的信贷方式，实质上宣告了按揭的诞生。

另有学者认为：在中国古代，“按”有押的意义，从字面上来看，按与押都有“压住不动的含义，即将一定的物从其他物中分离出来，专门为特定的债权担保一位英国学者曾这样描述：“十九世纪发明了分期偿还的贷款……，这个时期对于住宅经济来说是如此重要,简直可以与改变英国面貌的蒸汽机发明相提并论”。

其认为，贷款的清偿以来于借贷人的预期收入，只要借贷人的未来收入具有稳定性，对其金乡长期放款，如通过分期付款办法开展房地产抵押放款业务，也同样可以保证这种资产的流动性和安全性，由此便可为商业银行涉足房地产经营业务提供了理论依据。

随着我国改革开放的发展和人民生活水平的提高，人们越来越不满足于知识吃饱、穿暖，而是向更高的目标迈进，房子自然成了人们渴求的目标俗话说：“安居才能乐业”另外，从某种意义上来说，人类发明的进程就是建筑和城市化的过程，从原始洞穴发展到现代摩天大厦，体现了人类的进步，因为从价值规律的角度分析，商品房成为商品，包含价值形成的过程，又包括价值实现的过程。

商品房被生产出来以后，如不进入消费领域，就会形成空置，这种产品便代表了巨额的资金积压，资金不能尽快收回，利息成本的风险便会不断提高如果资金因销售受阻的主体而无法收回，必然造成呆帐因此，只有使商品房进入最终消费领域，投入的资金才能顺利收回。

而住房消费的主体是房屋置业者，如果置业者无法通过一定的金融工具来提前实现住房消费，其未来收益只能等到积累到能购买的起一套住房时，房屋产品才能最终进入消费领域显然住房消费中存在着这种住房进入消费与消费者货币积累速度慢之间的矛盾，这样就决定了银行必须同时向置业者提供住房消费贷款。

这样就能最终化解供需方之间的矛盾， 也有利于银行投入房地产中的资金的安全收回住房按揭业务正是以上述理论为经济学基础而发展起来的个人住房按揭贷款的余额变化在 2000 年，按揭贷款余额仅为 3684 亿元，到 2003 年突破了万亿，2004 年和 2005 年，按揭贷款余额分别为 1、59 万亿元和 1、82 万亿元，3 年来，按揭贷款余额站 GDP 的比重始终在 10%左右。

根据央行新近的一季度货币政策执行报告，截止到 2006 年底，新口径的个人住房贷款余额为 1、9 万亿元第二章 个人住房按揭贷款概念消费：专指居民家庭和个人的消费消费信用：即为居民家庭和个人消费提供的信用。

目前金融机构能够提供的消费信用的形式有以下几种：一是消费者贷款：银行、金融机构为消费者的消费提供贷款，消费者得到的钱，成为债务人，然后用于消费二是透支：个人账户支票透支和信用卡透支，个人的活期存款账户一般可以透支。

消费信贷：是消费信用的形式之一，即通过银行或金融机构向消费者个人发放的用于购买耐用消费品和支付其他费用的贷款按揭是英文“mortgage”（抵押）的译音，是指按揭人将房产的产权转让给按揭人的行为个人住房按揭贷款是指不能或不原一次性支付房款的购房人将其与房地产买卖合同而取得的房地产抵押于按揭银行，或将其因与房地产商之买卖合同项下的所有权益抵押于按揭银行，开发商提供阶段性担保，按揭银行将一定数额的款项贷给购房人并以购房人名义将款项交由房地产商所有的行为之总称。

个人住房按揭贷款之法律特征1、    从主体上看：按揭包括购房人、房地产商按揭银行三方主体2、    从内容上看：按揭关系包括三个基础法律关系，即：购房人与房产商之间的买卖关系、购房人（借贷人）与按揭银行（贷款人）之间的借款合同关系及购房人（抵押人）与按揭银行（抵押权人）之间的抵押担保法律关系。

第三章 个人住房按揭贷款种类一、目前贷款购房主要有以下几种：1、  住房公积金贷款；2、  个人住房商业性贷款；3、  个人住房组合贷款二、住房公积金个人住房抵押贷款住房公积金个人住房抵押贷款，是指按规定实行了住房公积金制定的职工，以其在本市购买的普通自住主峰作为抵押所申请的以住房公积金存款为资金来源，由公积金管理中心委托商业银行发放的政策性低息长期贷款；。

三、住房公积金个人住房抵押贷款的对象住房公积金个人住房抵押贷款的对象是指按规定实行了住房公积金制度的员工四、符合贷款条件的贷款人是否多次享受住房公积金贷款公积金贷款本息还清以后，可以按照实施办法，重新申请公积金贷款。

公积金贷款的计算参与人，相应借款人的公积金贷款本息还清之后，  计算参与人可以按照实施办法，申请公积金贷款五、个人商业性住房贷款由购房者以抵押、质压、保证等担保方式向银行提供担保，商业银行以信贷资金为来源，为贷款人发放的购房商业性贷款；包括期房按揭贷款和现房按揭贷款。

其中：期房是指在建筑房或已竣工验收正在办理房屋产权证的房屋；现房是指工程竣工、验收合格并取得房屋产权证的房屋六、个人住房商业贷款的对象在贷款银行存款余额占购房住房所需资金额的比例不小于 30%，并以次作为购房首期付款，且有贷款银行认可的资产作为抵押或质押，或有足够代偿能力的单位或个人作为偿还贷款本息并承担连带责任的保证人，那么就可申请使用银行按揭贷款。

七、个人住房商业贷款担保方式个人住房贷款实行抵押、质押、保证和抵（质）押加阶段性保证四种担保方式：1、抵押：贷款行业以第三人提供的，经贷款认可的符合规定的财产作为抵押物而向借款人发放的贷款2、质押：贷款行以借款人或第三人提供的，贷款行认可的符合规定条件的权利凭证作为质押权利而向借款人发放的贷款

3、保证：贷款行以借款人提供的，贷款行认可的具有代为清偿债务能力的法人，其他经济组织或自然作为保证人而向借款人发放的贷款；担保公司的全额全程保证贷款方式4、抵（质）押加阶段性保证贷款：贷款行以借款人提供的所购住房做抵押，在借款人取得该住房的房屋取得所有权证和办妥抵押登记以前，由售房人提供阶段性连带责任保证而向借款人发放的贷款。

八、个人住房组合贷款：用银行信贷资金与住房公积金相配套，向在中国大陆境内城镇购买各类型住房的具有完全民事行为能力且按时足额缴存住房公积金的职工发放的公积金贷款、住房商业性贷款，这两种贷款合起来称之为组合贷款。

九、个人住房行贷款的对象个人组合住房抵押贷款的对象是指具有完全民事行为能力且按规定实行了脂肪公积金制度的员工第四章      个人住房按揭贷款的额度、期限和利率国务院办公厅转发建设部门关于调整住房供给结构稳定住房价格意

见的通知，为压抑房价过快上涨，从 2006 年 6 月 1 日起，个人住房按揭贷款首付款比例不得低于 30%考虑到中低收入群众的住房需求， 对购房自住住房且套型建筑面积 90 平方米以下的仍执行首付款比例。

20%的规定个人商业用房贷款最低首付款比例 50%对购买第二套房屋的相应提高首付款比例贷款期限个人住房贷款最厂期限不超过 30 年且贷款期限加上借款人年龄不超过 60—70 年（含），个人商业用房贷款最厂期限 10 年。

个人住房贷款利率中国人民银行决定从二 00 六年八月十九日起上调金融机构人民币存贷款利率，同时进一步推进商业性个人住房贷款利率市场化，商业个人住房贷款下线利率下限由贷款基准利率的 0、9 倍扩展大到 0‘85 倍。

中国人民银行决定从 2005 年 3 月 17 日起，调整商业银行住房信贷政策，改按商业性贷款利率执行，上限开放，实行下限管理，下限利率水平为相应期限档次贷款基准利率为 0、9 倍此外对房地产价格上涨过快的城市或地区，个人住房贷款最低首付款比例由现行的 20— 提高到 30%。

目前个人住房贷款罚息利率罚息利率调整为原罚息利率(万分之二点一)执行;自 2006 年 1 月 1 日起,罚息利率将按照人民银行规定调整为实际执行的贷款利率水平上加收 30%-50%.大多数银行对因为出差等客观原因造成逾期的客户多会采用加收 30%的办法,但是对已经有多次不还款的恶意欠款者,则有可能实行加收 50%的上限.

关于公积金贷款问题1、贷款额度最高贷款额度按照当地脂肪公积金管理部门的有关规定执行2、贷款期限在中国人民银行规定的最厂贷款期限内由当地住房公积金管理部门根据借款人的实际情况确定贷款期限3、贷款利率按照中国人民移行规定的个人住房公积金贷款利率执行，目前执行利率情况是：贷款期限 5 年以下（含 5 年）的：贷款利率为 4、59%；。

贷款期限 5 年以上（不含 5 年）的：贷款年利率为 5、04%4、个人住房商业贷款利率个人商业性房贷款最高贷款成数为总房价的 70%，最长贷款年限为 30 年，同时不超过借款人法定退休年龄利率按人民银行有关规定执行。

5、个人住房组合贷款公积金和商业性贷款额度之和不能超过总房价的 70%，最长贷款年限为 30 年，利率分别执行公积金和商业性个人住房抵押贷款利率个人住房贷款利率按照中国人民银行有关规定执行期限 1 年以内。

（含一年）的，实行合同利率，遇法定利率调整，不分段利息；贷款期限一年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的利率规定第五章 个人住房按揭贷款还款方式目前，存以下几种还款方式可供消费者进行选择：等额本金，等额本息，等比累进，到期一次性还款。

其中，等额本金，等额本息采用的最为广泛，而等额累进，等比累进正处于起步阶段，只有很少几家银行提供这种还款方式等额本息还款最为普通的一种还款方式，是把按揭贷款的本金与利息总额相加，然后平均分摊到每个还款期限中。

这种还款方式最大的特点是计算方便，方便记忆对银行而言在实际工作中操作手续最为简单；对贷款客户而言预期的利息和本金一目了然，便于安排家庭的收支计划一般来说，折中方式比较适用于那些有稳定收入来源的购房者等额本金

是指每期归还固定本金值，同时归还上一次还款到这一次还款之间的贷款余额的利息这种还款方式最大的特点是随着时间的推移，越往后月供压力越小如果购房人现在支付的能力比较高而对将来经济收入预期较低，那么这种还款方式是最佳的选择。

另外，相对于等额本息还款方式，等额本金支付的利息较少等比累进、等额累进是指：将还款期限数划分为若干个时间区间，先确定开始时一定时间区间内的还款额，并确定逐个时间区间的还款增加额（或还款增加倍数），以后按计划在每一个时间土建内增加还款额。

但是，在每一个时间区间内还款额是一样的这两种还款方式特点是越到后来月供越高，适用于那些现在致富能力较低而对未来经济和收入较为客观的购房者，尤其适合于事业处发展期的年轻家庭到期一次还本溪法是指借款人在贷款期间内不是按月偿还本溪，而是贷款到期后一次性归还本金和利息，目前中国人民银行颁布的 1 年期内（含一年）的个人住房贷款，采用的就是这种方式。

两种还贷方式比较1、 计算方法不同2、 两种方法支付的利息总额不一样3、 还款前纪念的利息、本金比例不一样4、 还款前后期的压力不一样1、 计算方法不同 等额本息还款法在还款期间，借款人每月以相等的金额偿还贷款本息。

等额本金还款法是将借款人本金每月等额偿还，然后根据剩余本金计算利息，（贷款利息随本金逐年递减）所以，初期本金较多，也将支付较多利息，随后每月递减2、 两中方法支付的利息总额不一样在相同贷款紧额、利率和贷款年限的条件下，“本金还款法”的利息总额要少于“本息还款法”，但两种还款方式在每月的还款金额中本金和利息的比例却不相同。

因此相对于“等额本金还款法”，使用“等额本金还款法”的借款人实际占用银行资金的期限较长，需向银行支付的利息也较多以“20 万元 20 年期的房贷”为例：用“等额本息还款法”需支付利息 147，217、60 元，用“等额本金还款法”需向利息 122，910、00 元，“等额本金还款法”可以比“等额本息还款法”少支付近万元的利息。

实际上两种还款方法计算原理是一样的虽然两种还款方式计算的资金使用成本并不存在差别，从本质上讲资金的占用成本也完全一致，都是按照客户占用银行资金的时间价值来计算的“简单地看，两者利息是相差一定额度，但是并没有多收了顾客的利息。

“造成两种还款方法利息总额不同的根本原因，在于顾客占用银行资金发生了变化递减还款法，由于顾客一开始就多还本金，所以越往后所占银行本金越少，因而所产生的利息也少，占用银行资金相对也较多，所以利息也会相应增加。

、还款前几年的利息、本金比例不一样“本息还款法“前几年还款总额中利息占的比例较大（有时高达 90% 左右），“本金还款法”的本金平摊到每一次，利息借一天算一天，所以二者的比例最高时也就各占 50%左右、还款前后的压力不一样

因为“本息还款法”每月的还款金额数是一样的，所以在收支和物价基本不变的情况下，每次的还款压力是一样的；“本金还款法”每次还款的本金一样，但利息是由多到少、依次递减，同等情况下，后期压力要比前期轻得多贷款购房也是一种消费行为，我国《消法》第八条、第九条规定，“消费者享有获悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”；

“消费者有权自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受一项服务”；“消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”应该客观地且明确地向消费者介绍两种还款方式的不同之处，以及各自的利弊，否则，就是侵害了《消法》赋予消费者的权利。

=第六章 哪些人可能办理住房按揭贷款借款人需具备哪些贷款条件？申请人具有完全民事行为能力的中国自然及在中国大陆有居留权的境外，国外自然人完全民事行为能力：民法第十一条：十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人借款人必须具备一 、有合法的居住（留）身份证（身份证，户口簿，军人证件，暂住证等）在办理业务时，一定要主义证件有效期限及真伪。

身份证目前是我国应用最广泛、最权威的有效证件之一但身份证有一定的有效期限，有效期限已满自动失效，公安机关不收回，这一点必须高度重视再者要细心辨别身份证真伪，封套开裂，有严重折痕、污损、 签发机关印章不清、持证人相片残缺、模糊、编号数字不清等，都应视作作废证件。

二  、有稳定的职业和收入，具备按期偿还贷款本息的能力；认真调查借款人的还款能力必须深入提供收入证明的单位调查借款申请人收入证明是否真实，明确其职业及还款来源是否稳定并有吃醋偿还贷款本息的能力（借款人的月还款额不能超过借款人收入的 50%）据此确定合理贷款额度，不能以抵押物价值为标准确定贷款额度。

三 、有贷款行认可的资产进行抵押或质押、或（和）有符合规定条件的保证人为其担保；四  、有购买住房的合同或协议；在签订购买住房的合同或协议过程中，首先，必须确保当事人本人亲自签署姓名，并要与其有效身份证上的姓名完全相符。

个人名字音同字不同在法律上视为两个人毋庸置疑如果合同当事人的名字与身份证人名字音同字不同合同将失去法律效力五 、提出借款申请时，在银行有不低于购买住房所需要资金的20%--30%的存款；若已做购房预付款支付给购房单位的，则需要提供付款收据的原件和复印件。

六、  贷款行规的其他条件第七章 怎样帮助借款人选择住房按揭贷款、客观分析自己的情况：根据自己的职业、年龄、收入及预期收入情况、财产状况与负担、投资等来确定购房首期付款金额和比例、决定自己的可贷额度、贷款种类。

其一，对家庭现有经济实力做综合评估，以此确定购房首期付款金额和比例其二，对家庭未来收入及支出做合理的预期（中美消费理念）其三，学会计算自己的还款能力其四，学会计算自己的可贷额度其五，组合贷款的最优原则公积金贷款尽可能多，商业贷款尽可能少。

其六，首付款宽松原则，首期付款不能把手头现金用完应留一部分资金用于装修和更新家具、家电等用于投资（买房炒股）、挑选开发公司根据各个公司的北京、理念、内部制度、市场形象、历史业绩以及公司的职员素质、客户服务等情况，综合分析来选择一家值得自己信赖和符合自己风格的公司。

、选择贷款银行借款人选择银行时可以注意下面的“三部曲”：售前——接待认清、介绍详细、售中——手续简便、操作灵活、倒账迅速；售后——中东提醒、还贷方便农业银行：打造“金钥匙”房贷品牌农业银行现行的个人住房贷款提供了非常丰富的服务举措，对首次置业者，提供了住房贷款最优惠利率；对以往为目的的置业升级提供利率优惠；在个人住房保险方面，农行推行平等自愿的投保原则;提供多样化的还款方式和周期组合,更加注重客户需求,除了原有的一手楼按揭、二手房按揭、房该房贷款、工资金委托贷款和组合贷款等 5 大类业务品种，充分体现个性化服务的宗旨；推迟置换式个人住房贷款，对已全额付款置业并取得房的宗旨；推出置换式个人住房贷款， 对已全额付款置业并取得房产证一定年限内的客户，充分满足其清偿前期购房债务的实际需求；推出个人住房接力贷款，全父母年龄偏大、。

子女预期未来收入情况较好的家庭提供个人房贷方面的便利；住房循环贷款更是理财的好助手，在更高抵押额度不变的前提下，随着循环贷款更是投资理财的好助手，在更高抵押额度不变的前提下，随着首笔个人住房贷款余额的逐渐减少，可用循环额度逐渐增加。

、选择贷款种类住房公积金贷款：对于已经参加交纳住房公积金的居民来说，贷款购房时，应该首选住房公积金低息贷款住房公积金贷款具有政策补贴性质，贷款利率很低（1）个人住房商业性贷款：以上贷款方式限于交纳了住房公积金的单位员工使用，限定条件多， 所以，未缴住房公积金的人无缘申贷，但可以申请商业银行个人住房担保贷款，也就是银行商业性按揭贷款。

只要您在贷款银行存款余额占诟骂住房所需金额的比例不低于 30%，并以次作为购房首期付款， 且有贷款银行认可的资产作为抵押或质押，或有足够代偿能力的单位或个人作为偿还贷款本息并承担连带责任的担保人，那么就可申请使用银行商业性按揭贷款。

但它与公积金贷款相比，利率较高商业性按揭贷款的对象和条件与公积金贷款基本相同可贷恶毒主要根据偿还能力而定，每月经济收入应高于每月贷款偿还额的 2 倍个人住房组合贷款：住房公积金管理中心可以发放的公积金贷款，最高限额一般为 10-29 万元，如果购房款超过这么限额，不足部分要向银行申。

请住房商业性贷款住房公积金贷款与商业性住房贷款的区别住房公积金贷款与一般商业性住房贷款在贷款性质、资金来源、贷款人、贷款风险、贷款对象以及贷款条件等方面存在许多区别一是性质和资源来源不同住房公积金属于委托性个人住房贷款，资金来源为单位和个人共同缴存的公积金存款；个人住房贷款属于商业移主发放的自营性贷款，资金来源为银行吸收的各类存款。

二是贷款人和贷款风险不同住房公积金贷款的贷款人是公积金管理中心，贷款风险由公积金中心承担，贷款方式属委托贷款，由住房公积金管理中心委托制定银行办理发放手续，并签订委托合同；个人住房贷款由商业银行发放，贷款风险由银行承担。

三是贷款的对象有所不同住房公积金贷款对象是指住房公积金缴存人和汇缴单位的在职职工；商业银行发放的个人住房贷款可以对一切具有完全民事行为能力、符合银行规定的贷款条件的自然人发放贷款四是贷款条件有所不同在贷款额度、期限上有所不同的规定。

另外，住房公积金贷款利率比个人住房贷款利率优惠（2）个人住房组合贷款个人住房组合贷款是指，符合个人住房商业性贷款条件的接借贷人又同时缴存住房公积金的，在办理个人住房商业贷款的同时申请个人住房公积金贷款借款人以所购自住住房（或其他银行认可的担保方式） 作为抵押物可同时向银行申请个人住房公积金贷款和个人住房商业性贷款。

个人住房担保贷款为组合贷款的，抵押人在办理抵押物财产保险时应明确住房公积金贷款委托人为保险的第一受益人个人住房委托贷款（公积金贷款）最划算，个人住房贷款（商业性贷款）利息负担最重建议购房者在确定购房预算时不妨仔细算一算，多列出集中选择比较一下再去申请相应的贷款。

（自身需求，预算收入，市场预测）因此，购房者及时买房时资金充裕但应实现考虑其他的大宗消费需求，比如购车、装修、子女教育等而申请一定比例的购房贷款，比较合算的是申请纯公积金贷款第八章 怎样办理住房按界贷款。

个人住房贷款整个过程大致分为三个阶段：第一阶段，提出申请，银行调查、审批；第二阶段，办妥抵押、保险等手续，银行放款；第三阶段，按约每月还贷，直到还贷款本息，撤消抵押一  、选择房产购房人如想获得楼宇按揭服务，在选择房产时应着重让其了解这方面的内容。

在广告中或通过销售人员介绍让其得知一些房产项目方面的内容还应进一步明确发展商开发建设的房产已获得银行的支持，可以保证按揭贷款的顺利取得二  、办理按揭贷款申请购房人在确认自己选择的房产后，应向银行了解银行关于购房人获得按揭贷款支持的规定，准备有关法律文件，借款人在申请个人住房贷款时，首先应填写《个人住房贷款申请审批表》，同时需提供如下资料：

1 、借款人资料：（1）借款人与开发商签订的《购买商品房合同意向书》或《商品房销（预）售合同》；（2）首期付款的银行存款屏条和开发商开具的首期付款的收据复印件；（3）贷款人要求提供的其他文件或资料三  、银行审查。

银行受理购房人贷款申请后，要从民事主体资格、资信状况、还款能力等方面对购房人进行资格审查，以确认事实符合人规定条件不少购房人认为，只要选择了得到银行楼宇按揭支付的房产，就理所当然地得到银行的按揭服务这是一种误解。

银行为发展商开发建设的楼宇提供按揭支持，仅仅表明该楼宇已取得一定规模的贷款额度， 而最终是否向购房人提供贷款的界定仅在银行如果早未取得银行按揭贷款支持确认的情况下，盲目地与发展商签订购房合同，在不符合银行条件时，就无法获得按揭贷款，会造成资金外的被动，被迫选择其他付款方式，从而影响自己资金安排，甚至放弃购房，造成定金的损失。

四  、签订购房合同银行受到购房人递交的按揭申请和有关法律文件，经审查确认购房人符合按揭贷款的条件后，发给购房人统一贷款通知或按揭贷款承诺书购房人可与发展商或其代理商签订购房合同五  、签订楼宇按揭合同。

购房人在签订购房合同，并取得交纳放宽的凭证后，持银行规定的有关法律文件与发展商和银行签订《楼宇按揭抵押贷款合同》，明确按揭贷款数额、年期、利率、还款方式及其他权利业务六  、办理抵押登记、保险购房人、发展商和银行持《楼宇按揭抵押贷款合同》及购房合同到房地产管理部门办理抵押登记备案手续。

对期房，在进攻后应办理变更抵押登记在通常情况下，由于按揭贷款期间相对较长，银行为防范贷款风险，要求购房人申请人寿、财产保险购房人购买保险，应列明银行为第一受益人，在贷款履行期内不得中断保险，保险金额不得。

少于抵押物的总价值在贷款本溪还清之前，保险单交由银行保管借款人购买保险当借款人以抵押方式申请个人住房贷款时，应资源购买财产保险，可由贷款银行代办保险手续财产保险费计算：保险费=保险费×费率×保险期限七  、开立专门还款客户

购房人在签订《楼宇购买抵押贷款合同》后，按合同约定，应在银行制定的金融机构开立专门还款账户，并签订授权书，授权该机构从该账户中支付银行与按揭贷款合同有关的贷款本息和欠款第九章  个人住房公积金贷款流程一  、公积金贷款流程图：。

借款人公积金中心担保公司售房单位贷款银行担保公司贷款银行二  、公积金贷款办理流程：（一）交纳购房首期付款客户首先在开发商处签订制式《购房合同》，并交纳不低于所购住房总价 25%的首付款，开具正式工商纳税发票；

（二）贷款申请客户持本人及配偶身份证、户口簿、婚姻证明、单位介绍信、公积金缴存证明（到借款人单位住房公积金缴存银行打印）以及购房合同、首付款发票到公积金管理中心贷款科金乡贷款申请，填写《个人住房公积金贷款申请表》；中心贷款科对贷款申请人的申请资料进行审查， 符合借款基本条件的，同志借款人到指定的担保公司（目前只有江海担保公司一家）办理贷款反担保手续；

（三）担保申请借款人持相关证明资料到担保公司进行担保申请，担保公司对借款人本人及所购房屋情况进行调查，符合条件的，签订《个人住房抵押合同》及《个人住房贷款担保委托合同》；（四）签订借款合同借款人持上述手续到贷款银行签订《个人住房公积金借款合同》；

（五）反担保手续借款人协助担保公司办理房照、反担保房屋抵押登记手续；（六）中心审核贷款反担保抵押登记手续办妥后，担保公司同志公积金管理中西统一进行贷款担保，中心对相关手续进行审核通过后，同志受托银行发放

贷款；（七）银行放款银行接到公积金管理中心统一发放贷款的通知后，向制定的售房单位账户中发放贷款；（八）借款人偿还贷款第十章  商业性个人住房贷款流程一  、商业性个人住房贷款流程图客户部门调查经营行行长签署明确意见

个人消费贷款审查审批中心审查

（一）个人消费信贷审查审批中心权限内经营行行长客户申请中心负责人客户部门调`经营行行长签署明确意见个人消费贷款审查审批中心审查客户申请经 营行行长二级分行行长或主管审查中心副行长审批中心负责人签署意见（二）超中心权限，在二级分行权限内

（三）超二级分行权限二、商业性个人住房贷款流程：（一）客户申请客户携带购房资料和个人资料到我行经营行客户部门提出贷款申请， 按要求填写《中国农业银行黑龙江省分行个人住房贷款资料册》，并需提供下列资料：1、 首付款平整，开发商开具首期付款的收据；

2、 借款人的婚姻证明；3、 借款人与售房人签订的具有法律效力的商品房买卖合同或协 议；4、 有共同借款人或共同授权人的，共同借款人或共同有权人需提 供有关身份证件并在资料册上申请人处签字；5、  共有权人统一以所购房屋做抵押物的承诺书；

6、  保证人出具的担保承诺；7、  提供资料中要求的相关内容，如收入证明的补充材料等；8、  借款人在我行开立用于还款的银行卡（折）银行客户部门调查人员收到上述申请资料后，对客户是否具备办理信贷业务的基本条件进行初步认定。

对于符合基本条件的，予以受理， 由贷款调查人员进行调查，对于不符合条件的，予以退回（二）客户部门调查经营客户部门贷款调查人员对符合基本条件的贷款进行调查，客户经理需与客户进行直接面谈，并作谈话纪录，由双方签字确定。

对每笔贷款至少参加调查，大额贷款（二级分行确定）必须由部门经理直接参加调查的内容是：、合适借款人提供的资料是否完整、真实、有效、，将复印件与原件核对，经办员在复印件上签署“与原件核对无误”及姓名、客户基本情况，包括个人基本情况、家庭情况、财务状况；。

、登陆个人征信系统，查询、打印客户信用纪录，作为办理个人住房贷款业务的必备材料，存入信贷档案；、借款人偿还贷款本息的能力调查、合适借款人拟申请的住房贷款月还款与借款人月收入之比是否控制在 50%（含）以下，月所债务支出（本次贷款的也还款额+其他债务月均偿付额）与月收入之比是否控制在 55%（含）以下。

借款人无法确定收入为每月可供借款人无成本自由支配收入对于一些无法确定收入借款人，可以通过降低贷款成数、增加保证担保人等手段来控制风险（1）高中端客户须合适其所在单位人事部门出局的个人收入证明（2）其他客户。

除凭出局所在单位的个人收入证明来盘空段还款能力外，还应通过要求其提供有关资产证明、纳税、纳税凭证、银行对帐单和实地调查等方式，了解其经营情况和真实 财务状况，并提供经过核实的第三方保证担保、交易的真实性。

必须与买卖双方面谈，鉴别交易的真伪对开发商内部员工及相关企业员工、小型私营企业古猿资中申请购房行为，特别关注购房行为的真实性，并在调查报告中出局明确的调查意见及风险提示、商业用房经营前景预测应对商业用房的经营效益进行分析，通过政策影响、周边商业发展形式和行业发展趋势等对比分析做出合理判断，预测能否实现借款人的预期收入。

但不计入借款人的还款来源、根据省行在楼盘按揭合作协议的批复中该楼盘的销售价格区间， 调查人应提出价格是否真实合理的明确意见、所购楼房价格以来开发商销售发票为依据，合作协议有审批行批复的楼盘销售价为参照来决定。

、抵押担保是否有效，抵押物权属状况是否清晰，抵押物共有权人是否出具同意抵押的合同文件；提供的第三方保证担保人是否持有当地户口，有无违法行为和不良纪录信用纪录，是否具有代偿还贷款本息能力、借款人及共同还款人的资信情况。

登陆个人征信系统察看，有无影响还款能力的不良品行个信用纪录、借款人年龄是否符合我行贷款政策规定调查结束后，调查人员在《个人住房贷款内部运作表》中，并就借款人贷款资格、所提供资料的真实性、购房行为真实性、购房价格合理性、信用状况、还款能力、首付款真实性、以及贷款主要要素（金额、 期限、利率、还款方式、担保方式等）等提出调查意见，出局是否同意贷款的调查结论。

调查部门签署调查意见后送经营行行长（三）经营行长签署明确意见经营行行长根据贷款调查情况，签署是否同意的明确意见然后送我行个人消费信贷审查审批中心审查（四）个人消费信贷审查审批中心审查个人消费信贷审查审批中心收到经营行调查部门提交的有关资料后， 审查人员应及时完成贷款审查。

审查的主要内容包括：、及门要素审查贷款业务基础资料和内部运作资料是否齐备、主体资格审查客户和担保人是否具有完全民事行为能力、有关证明材料是否规定；客户有效收入证明是否合理；客户、担保人是否有不良信用纪录。

、信贷政策调查贷款用途是否合规合法；贷款用途、金额、期限、方式等是否符合农业银行信贷政策规定，定价是否合理，是否合理，是否考虑了业务风险与综合收益情况、信贷风险审查审核客户职业背景、收入来源的稳定性以及家庭资产负债状况；还款来源；担保情况；该笔贷款相对应的开发商合作协议是否已到期，该合作协议项下贷款余额是否已超过协议约定的最高额度。

对于个人商业用房贷款还应重点分析客户经营管理能力、商场经营情况和地区经济环境审查人员应查询个人征信系统，核实该借款人信用情况及贷款笔数是否符合规定，核验借款人本笔贷款是否超单户贷款审批额度审查人员在《个人住房内部运作表》中，就借款人贷款资格、还款能。

力、信用状况、贷款主要要素（包括贷款金额、期限、利率、还款方式、担保方式等）等提出明确意见，并初级是否统一贷款的审核结论经中心审查同意，在中心审批权限内的直接报中心负责人审批；超中心权限，在二级分行审批全县内的，经中心负责人审核同意后，报二级分行行长或经授权的主管中心的副行长审批；超二级分行权限的， 经中心负责人审核后，逐级经信贷部门上百有权审批行审核。

（五）个人信贷审查审批中心审批权限内的由中心负责人审批；超中心全县的，由有权审批行行长或主管审批中心副行长审批贷款审批人在授权范围内，根据调查、审查意见审批个人住房贷款业务，并在《个人住房贷款内部运作表》上填写明确审批意见。

（六）签订合同、发放贷款对于审批统一的信贷业务，由客户部门与客户签订合同，填制借款凭证，并将相关资料移交会计部门进行贷款发放（七）贷后管理与贷款收回信贷业务发生后，客户经理、风险经理按照规定实施贷后管理、收回贷款。

十一章 个人住房公积金组合贷款在个人住房公积金组合贷款办理过程中公积金委托贷款部分按照个人住房公积金贷款流程办理，商业性贷款部分按照我行个人商业性住房贷款流程办理，银行与担保公司须一同办理抵押登记手续，并按照银行和公积金管理中心分别向借款人发放贷款额度登记抵押权利价值。

因为组合贷款中住房公积金贷款和商业性贷款设定的是同一抵押物，所以两部分贷款期限应相同，借款人偿还时按比例分摊还款第八节 个人住房贷款流程介绍第一章 个人住房贷款基本条件借款人基本条件年满十八周岁、具有完全民事行为能力和中华人民共和国国籍的自然人。

按照行业性质，借款人分为：（1）高中端客户（2）其他客户、高中端客户（1）年满十八守岁、具有完全民事行为能力和重活人民共和国国籍的自然人（2）包括但不限于：公务员、事业单位员工，电力、电信、金融、国有大型企业员工、上市股份公司管理人员以及教师等拥有稳定职业人群.

(3)牡丹江市高端哭户购买建筑面积 90 平方米以下的住房,贷款额度最高不超过所购价格的 80%(含):购买建筑面积 90 平方米以上的住房, 贷款额度最高不超过所购房价格的 70%(含).其他地区的高中端客户贷款额度最高不超过所购房产价格的 70%(含).

(4)向高中端客户发放贷款购买住房、最多不超过 3 套住房，对于贷款购买第二套以上住房的，第二套的首期比例不低于 30%（含）第三套的首付比例不低于 35%（含）（5）a、浮动利率、按基准利率的 0、85 倍执行；。

b、固定利率、总行有相应规定，但贷款期限最长 10 年；c、混合利率=年固定利率+年浮动利率（浮动期执行当期基准利率）（6）1 年（不含）以上，30 年（含）以下，且贷款期限上加上借款人年龄不得超过 65 年（含）

（7）所在单位人事部门出具的个人收入证明、其他客户（1）年满 18 周岁具有完全民事行为能力和中华人民共和国国籍的自然人，且最高年龄 45 岁，但从事轻体力劳动者或脑力劳动者的个体经营者、私营企业者年龄可放宽到 50 岁。

（2）包括但不限于：个体经营者、私营企业者、受私营企业聘用人员、出租车司机、厨师、小商贩、持异地户口人员、非城镇居民等置业不稳定人群（3）牡丹江城市区去他客户购买建筑面积 90 平方米以下的住房，贷款额度最高不超过所购房价格的 70%（含）；购买建筑面积 90 平方米以上的住房，贷款额度最高不超过所购买价格的 65%（含）。

其他地区的其他客户货款额度不超过所购房价格的 65%（含）（4）其他客户原则上仅限于发放 1 笔住房贷款（5）同高中端客户相同（6）1 年(不含)以上,20 年(含)以下,贷款期限加上借款人年龄不得超过 65 年(含).。

（7）除凭出具所在单位的个人收入证明来判断还款能力外，还应通过要求其提供有关资产证明、纳税、纳税凭证、应行对帐单和实地调查等方式，了解其经营情况和真实财务状况，并提供经过核实的第三方保证担保第二章 个人住房贷款流程一  、贷款调查阶段。

（一）客户申请（二）客户部门调查（三）主管行长签署意见二  、贷款审查、审批阶段（一）中心审查（二）主任审批三  、贷款发放阶段（一）签订借款合同（二）办理保险、抵押（三）发放贷款第三章 还款方式及还款案例介绍一  、六种还款方式介绍

农业银行目前可提供以下六种还款方式：、等额本息还款法、等额本金递减法、等额递增还款法、等额递减还款法、等比递增还款法、等比递减还款法二  、还款方式选择建议农业银行建议客户：选择还款方式视具体情况来决定。

主要考虑内客户的资金偿还能力，因人而异、量力而行、“等额本息还款法”每月还款金额相同，便于您合理安排每月的生活和理财，方便又省心！、“等额本金递减还款法”每月偿还的本金相同，前期还款金额较大，适合还款初期还款能力较强，并希望在还款初期归还较大款项来减少利息支出的借款人。

、“等额递增还款法”、“等比递增还款法”前期还款压力较小，适合工作年限短，收入呈上升趋势的年轻人、“等额递减还款法”、“等比递减还款法”前期还款额相对较高， 适合收入较高、还款初期希望归还较大款项来减少利息支出的借款人。

三  、还款案例介绍实际操作中，最常见的两种还款方式是：１、 等额本息还款法２、 等额本金还款法第四章 我们的工作效率一  、客户什么时候必须亲自到银行在整个贷款流程中，如果借款人提供的资料合格、齐全，借款人需要三次到银行办理相关手续：

、贷款申请借款人机器配偶持相关资料到银行进行贷款申请，存入首付款到银行进行贷款申请，存入首付款、签订借款合同借款人及其配偶、保证人到银行签订合同、发放贷款借款人在借款凭证上签字，并取出首付款，又银行将贷款资金和收付款转入开发商在贷款银行开立的专户上。

二  、工作效率承诺我行文件规定：如借款人提供资料齐全，自街道贷款申请后 5 个工作日内完成贷款审批本次我行为项目提供的服务是：如借款人提供资料齐全，字接到带挎包申请后最多 3 个工作日晚上贷款审批同时我行将积极协调房产部门，进款做好抵押预登记手续，争取在最短的时间内取得《抵押预登记回执》，在最短时间发放贷款。

第十节 给置业顾问的 100 个忠告1．对置业顾问来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣      2．一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个置业顾问的知识和技巧运用的结果。

                    3．推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在"积极者"身上，才能产生效果                          4．在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。

5．推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的 回 答                                               6．事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。

                                   7．最优秀的置业顾问是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的置业顾问                                           8．对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到"知己知彼"，如此才能真正知己知彼．采取相应对策。

9．置业顾问必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄10．获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新顾客，置业顾问就不再有成功之源。

11．对客户无益的交易也必然对置业顾问有害，这是最重要的一条商业道德准则12．在拜访客户时，置业顾问应一当信奉的准则是"即使跌倒也要抓一把沙"意思是，置业顾问不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。

13．选择客户衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上                                         14．强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。

15．准时赴约--迟到意味着："我不尊重你的时间"迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作16．向可以做出购买决策的权力先生推销如果你的销售对象没有权力说"买"的话，你是不可能卖出什么东西的。

17．每个置业顾问都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户． 销售才能成功18．有计划且自然地接近客户．并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是置业顾问必须事前努力准备的工作与策略19．置业顾问不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。

                     20．要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩21．在成为一个优秀的置业顾问之前，你要成为一个优秀的调查员你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。

22．相信你的产品是置业顾问的必要条件：这份信心会传给你的客户， 如果你对自己的商品没有信心，你的客户讨它自然也不会有信心客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说眼，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的23．业绩好的置业顾问经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。

24．了解客户并满足他们的需要不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果25．对于置业顾问而言，最有价值的东西莫过于时间了解和选择客户，是让置业顾问把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。

                     26．有三条增加销售额的法则：-是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更加集中27．客户没有高低之分，却有等级之分依客户等级确定拜访的次数、 时间，可以使置业顾问的时间发挥出最大的效能。

28．接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白           29．推销的机会往往是--纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意， 以免错失良机，更应努力创造机会。

30．把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼31．推销的黄金准则是"你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人"；推销的白金准则是"按人们喜次的方式待人"32．让客户谈论自己。

让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会33．推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心， 必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易34．客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。

35．对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定36．为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售37．在这个世界上，置业顾问靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人相信：有人以声情并茂、慷既激昂的陈词去动人心扉。

但是，这些都是形式问题在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有-个：那就是真诚38．不要"卖"而要"帮"卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事39．客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。

因此， 置业顾问必须要按动客户的心动钮40．置业顾问与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论， 需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心41．要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了。

42．对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意回避必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、 满意、正确的答案43．倾听购买信号，如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时， 通常会给你暗示。

倾听比说话更重要44．推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切45．成交规则第一条：要求客户购买然而，71％的置业顾问没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。

46．如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机47．在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲："成功出自于成功"48．如果置业顾问不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。

不成交，就没有销售，就这么简单49．没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的                                         50．成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。

51．成交时，要说服客户现在就采取行动拖延成交就可能失去成交机会一句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边52．以信心十足的态度去克服成交障碍推销往往是表现与创造购买信心的能力假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。

                               53．如果未能成交，置业顾问要立即与客户约好下一个见面日期-如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下-次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。

你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售54．置业顾问决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样， 你失去的不只是一次销售机会，而是失去一位客户55．追踪、追踪、再追踪，如果要完成一件推销需要与客户接触 5 至。

10 次，那你不惜一切也要熬到那第 10 次与他人(同事及客户)融洽相处推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴57．努力会带来运气，仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。

58．不要把失败归咎于他人，承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报--金钱只是圆满完成任务的一个附属品)59．坚持到底，你能不能把"不"看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的 5 至 10 次拜访中坚持到底?如果你做得到， 那么你便开始体会到坚持的力量了。

60．用数字找出你的成功公式，判定你完成一件推销需要多少个线索、 多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事                      61．热情面对工作，让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。

62．留给客户深刻的印象，这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象当你走后，客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象， 有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时未必你可以选择你想留给人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。

         63．推销失败的第一定律是：与客户争高低64．最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话65．置业顾问有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。

66．自得其乐，这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的67．业绩是置业顾问的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。

非荣誉的成功，会为未来种下失败的种子68．置业顾问必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、 检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素，还是公司政策变化?等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策， 以完成任务，创造佳绩。

                                 69．销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户70．如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招徕更多的客户71．你对老客户在服务方面的"怠慢"正是竞争对手的可乘之机。

照此下去，不用多久，你就会陷入危机72．我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的，忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等这些小事正是-个成功的置业顾问与一个失败的置业顾问的差别。

73．给客户写信是你与其他置业顾问不同或比他们好的最佳机会之一74．据调查，有 71％的客户之所以从你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你因此，推销首先是推销你自己75．礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，置业顾问必须多在这方面下功夫。

76．服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装77．第一次成交是产品的魅力，第二次成交则是服务的魅力78．信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此置业顾问可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。

79．在客户畅谈时，销售就会取得进展因此，客户说话时付，不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你推销是一种沉默的艺术80．就推销而言，善听比善说更重要81．推销中最常见的错误是置业顾问话太多!许多置业顾问讲话如此之多，以致于他们不会绐机会给那些说"不"的客户一个改变主意的机会。

82．在开口推销前，先要赢得客户的好感赢得推销最好的方法就是赢得客户的心人们向朋友购买的可能性大，向置业顾问购买的可能性小83．如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮84．据估计，有 50％的推销之所以完成，是由于交情关系。

这就是说，由于置业顾问没有与客户交朋友，你就等于把 50％的市场拱手让人交情是超级推销法宝85．如果你完成一笔推销，你得到的是佣金：如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富86、忠诚于客户比忠诚上帝更重要你可可以欺骗上帝一百次，但你绝对不可以欺骗客户一次。

87．记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人88．在销售活动中，人品和产品同等重要优质的产品只有在具备优秀人品的置业顾问手中，才能赢得长远的市场             89．置业顾问赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。

90．你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易热情远比花言巧语更有感染力91．你的生意做的越大，你就要越关心客户服务在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务             92．棘手的客户是置业顾问最好的老师。

93．客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受94．正确处理客户的抱怨：提高客户的满意度，增加客户认牌购买倾向，丰厚的利润95．成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始销售工作不会有完结篇，它只会一再"从头开始"。

96．成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人，有一点置业顾问不可忘记，那就从从失败中获得的教训，远比从成功中获得的经验更容易牢记在心97．不能命中靶子决不归咎于靶子买卖不成也决不是客户的过错。

98．问一问任何一个专业置业顾问成功的秘诀，他一定回答：坚持到底99．世界上什么也不能代替执着天分不能，有天分但一事无成的人到处都是：聪明不能，人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育不能， 世界上有教养但到处碰壁的人多的是。

唯有执着和决心才是最重要的记住：最先亮的灯最先灭不要做一日之星执着才能长久1OO．一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前做错了什么，而是他什么都没有做成功销售=积极的心态+专业知识和技巧+良好的服务

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