信息来源：互联网   发布时间：2023-08-11

类型:原创 2014-08-23 汽车之家 编辑:吴羽琛[汽车之家 服务暗访] 这一期的暗访给大家带来的是美系的三个品牌：别克、福特和雪佛兰，它

 

类型:原创 2014-08-23 汽车之家 编辑:吴羽琛[汽车之家 服务暗访] 这一期的暗访给大家带来的是美系的三个品牌：别克、福特和雪佛兰，它们无疑也是目前国内市场上销量最好的三个美系品牌由于美系品牌越来越重视中国的市场，更多引进中国的美系车型燃油经济性都有所提高，国人也逐渐改善了对原有美系车的“高油耗”认识和理解，美系车逐渐成为人们购车的新宠。

整体销量提高了，服务能否同样做好呢？请您继续往下看

参与评分的服务项目有什么？暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。

评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价评分标准是什么？评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准暗访项目评分条件补充说明评分标准预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①是4分 ②否0分 预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打

①4分 ②2分 ③0分预定后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分

进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流③无初步检查

①4分 ②2分 ③0分是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟

①是 ②不是①4分 ②0分工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分

保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车

①4分 ②2分 ③0分是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分是否有工作人员主动提醒并附赠出门条①是 ②不是①4分 ②0分满分100分

怎么选择去哪一个4S店？为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择本文选择的三家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是：上海通用别克：北京联通鼎盛4S店《》、长安福特：北京新兴福庆4S店《》、上海通用雪佛兰：北京雪佛兰卫宇行4S店《》。

能有多大的参考性？对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。

是不是提前跟4S店安排好的？此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄，有图有真相★ 下文中所有图片均为非正常拍摄，拍摄器材为苹果iPhone 5S或iPhone 4S，图片质量欠佳，请谅解！。

● 暗访别克4S店服务情况我们第一家体验的是位于北京来广营附近的联通鼎盛别克4S店，保养车型为英朗XT到店的前一天我们电话预约了中午11点进行一次小保养，通话过程很流畅，客服人员的相关话术较为标准，并提示我会有预约成功的短信，沟通过程较为顺利。

进入大门后有明确的指示牌提示，基本分为两大区域，售后维修大厅和销售展厅，顾客停车区域很小，大概只有10几个车位。进入售后区后有专门的人员进行引导停车，这一点做的比较好，没有失分项。

我个人很看好这个叫号机系统，避免了N名车主同时对一名服务顾问的“狂轰滥炸”，沟通效率会提升不少而且该系统还划分出普通维修保养、预约客户和集团的大客户，对于预约客户来说，类似于银行里的“VIP”客户，可以避免等号的烦恼，这无形中也给车主省了不少时间。

值得表扬的是，联通鼎盛4S店的客户休息区在设施上可以堪比很多豪华车品牌，电脑区、图书角、台球桌、儿童区、独立提供电视的吸烟室以及茶艺区都可以看出店内很重视客户的体验午饭过后，编辑一直坐在茶艺区里休息，由于茶艺区里只能容纳三个人，茶艺员的服务很到位，可以做到随时添水、添茶。

台球桌也保养的比较好，编辑观察了台球桌面无破损，开球杆、台球杆均完好，按摩椅也全能正常使用，配备硬件是一方面，后期维护和升级也是需要注意的一点，所以在硬件水平上联通鼎盛4S店还是值得肯定的在沙发休息区等待的客户也可以通过电视屏幕观察自己车辆目前的状况和具体的交车时间。

另外该店还设有广播，在车辆保养结束后店内广播会报车号通知车主下楼取车

上海通用别克4S店（北京联通鼎盛4S店）售后服务基础业务水平暗访评分暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打

①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分

4进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流

③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分0休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区

①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是

①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分

4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条

①是 ②不是①4分 ②0分4满分：100分得分：90分

别克4S店（联通鼎盛）附加分项（每项加2分）休息区有免费茶艺区2店内提供免费Wi-Fi2有按摩椅并可以正常使用2有台球桌且护理较好（台球、球杆均可以正常使用）2儿童区2图书角2得分：12分小结：上海通用别克：别克联通鼎盛4S店的总分为90分，星级为4星半。

三个失分项分别是没有套全保护套、服务人员在开出保养清单后没有对我进行引导至休息区和店内的服务人员没有主动提供饮品这些都是很小的细节，如果在服务上能够完善一些就完美了另外附加分项的12分也创造了历史附加分的新高，这无疑也代表着这家店的服务和硬件水平确实很优秀。

● 暗访福特4S店服务情况长安福特4S店的暗访，我们选择了位于北京市丰台区杜家坎1号的北京新兴福庆4S店，保养车辆为新福克斯三厢据编辑了解，这家经销商是北京地区首家根据长安福特新标准建设的经销商，无论是硬件设施还是服务体系都是按照最新标准进行操作的，由此可以判断，这家经销商的表现是具备很高的参考性的。

在预约环节，该店的表现还是可圈可点的，虽然预约时的电话接起时间有点长，但是客服人员还是用很标准的话术和我们确认了保养的内容以及车辆的情况，并且还告知我们当天接待我们的服务人员是谁，这点还是比较贴心的，可以避免我们到了再现找人接待。

在接待环节，进门时没有工作人员指引造成了分数的丢失，但是随后的服务人员接待环节并没有出现比较大的失误，服务人员积极的和我们沟通了车辆的使用情况，并且确认了保养的内容，但是并未告知我们本次保养所需的用时等信息，而且在为车辆内部套保护套的过程中没有将挡杆部分罩上。

在安排好车辆进厂之后，服务人员主动将我们引导至客户休息

该店在客户休息区部分没有明显的不足，店内可以提供多种饮品供客户选择，休息区内提供了上网区、儿童娱乐区域及电影放映区，不仅可以满足成年人的休闲需求，还可以照顾到小朋友，休息区内还提供Wi-Fi上网服务而对于抽烟的朋友来说，独立的吸烟室则可以让他们不至于为了吸烟还要跑到店外去。

在临近中午的时候，工作人员会主动提醒客户店内为客户安排了免费的午餐，但是我们也发现，这家店不仅没有独立的客户餐厅，而且午餐也是外卖形式的盒饭，工作人员将盒饭发给每个客户后，我们就在客户休息区用餐了，也没有独立的用餐区域，这个环节的体验不是很好。

午饭过后不久，工作人员就告知我们车辆保养完成，用时大致一个半小时，随后的交车环节比较顺畅，服务人员和我们核对了本次保养所需的零配件、目前的车辆状态以及下次保养的里程数等，而且还把车辆洗干净了在最后的保养环节中该店没有损失任何分数。

长安福特4S店（北京新兴福庆4S店）售后服务基础业务水平暗访评分暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打

①4分 ②2分 ③0分2预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分

0进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流

③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分0初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分4店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区

①是 ②不是①4分 ②0分4工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是

①4分 ②0分4保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分

4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条

①是 ②不是①4分 ②0分4满分：100分得分：84分

长安福特4S店（新兴福庆）附加分项（每项加2分）店内提供免费Wi-Fi2售后可视系统2儿童娱乐区2得分：6分长安福特：新兴福庆4S店的暗访成绩最终得分为：84分，星级为4星，附加项目得分：6分总体来看，新兴福庆4S店在本次保养暗访中的表现是值得肯定的，无论是在前期的预约环节还是中间的接待环节，该店均没有出现明显的硬伤。

预约环节，客服人员的标准话术以及指定售后服务人员的做法给我们留下了不错的印象，休息区安排的儿童娱乐区考虑的也很周到，而且相较于早年间的福特店而言，售后可视系统的加入一定程度的提升了店内的档次和售后服务水准，值得肯定。

交车环节也很流畅，服务人员很主动唯一有些遗憾的就是，在客户午餐环节还是和高端品牌有一定差距的，这个部分如果可以改善，应该会有更好的成绩● 暗访雪佛兰4S店服务情况雪佛兰的4S店暗访我们预约的是位于丰台区万丰路上的北京卫宇行4S店，

保养车辆为科鲁兹。雪佛兰店在预约方面做得很好，电话预约成功后会有确认短信，并且会有相关人员两次进行电话确认，第二次电话确认时间为保养当天约定时间的前1个小时左右，比较贴心。

休息区内设有Wi-Fi，需要问询工作人员连接密码，很是麻烦编辑在这里建议4S店的工作人员，多做几个连接密码的牌子贴在显眼处，既美观又方便休息区内设有茶艺台，但没有相关的服务人员店内区域没有吸烟室，休息区里也设有禁止吸烟的标识，在这里编辑为了测试工作人员的态度和反应还是在休息区内点燃了香烟，还故意引起工作人员的注意。

遗憾的是，工作人员并没有对我加以劝导

店内的部分区域的卫生极差，客户体验很糟糕在2楼卫生间检修的情况下，1楼的卫生间便池使用情况也实在令人堪忧（画面较为不堪，不适合图片展示），楼梯转角摆放的车辆模型一看就知道已经很多年没人打扫清理过了上海通用

雪佛兰4S店（北京卫宇行4S店）售后服务基础业务水平暗访评分暗访项目评分条件补充说明评分标准得分预约阶段是否能电话预约保养/维修①可以 ②不可以①4分 ②0分4预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打

①4分 ②2分 ③0分4预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分

4进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4售后顾问着装是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4初步检查①初步检查车辆并与客户交流/确认②有初步检查但与客户缺乏交流

③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分2休息室服务是否有人告知或引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分0休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分0是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分4休息室内娱乐设施（影音/电脑上网）可以正常使用①都有②有其中一项③都没有①4分 ②2分 ③0分2店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4是否有明确划分吸烟区/无烟区

①是 ②不是①4分 ②0分0工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分4卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是

①4分 ②0分0保养阶段客户是否可以得知保养的进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分0在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分

4保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分4是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分4是否有工作人员主动提醒并附赠出门条

①是 ②不是①4分 ②0分4满分：100分得分：76分

雪佛兰：北京卫宇行4S店附加分项（每项加2分）儿童区2店内提供免费Wi-Fi2得分：4分总结：上海通用雪佛兰：雪佛兰卫宇行4S店的最终成绩只有76分，星级仅为3星半，分数在三个美系品牌里排名垫底在休息区内完全没人引导，并且也未体验到一丁点服务，工作人员的服务意识有待提升。

同样，硬件设备上也需要进行升级，另外，店内部分角落的卫生也同样需要改善编辑总结：从本次暗访中我们得出了3家店的排名，分别是：北京联通鼎盛别克4S店：90分，北京新兴福庆福特4S店：84分、北京雪佛兰卫宇行4S店为：78分。

其中，接待环节表现最好的是雪佛兰卫宇行4S店，该店工作人员在该环节中表现的主动、热情，而且会和客户详细的沟通相应的事宜而联通鼎盛别克4S店在硬件方面的水准则是最好的，休息区内服务细节的的不足导致该店在这部分丢掉了不少分数。

表现中规中矩的是福特新兴福庆店，没有设立餐厅是他需要的改进的问题分数最低的则是雪佛兰卫宇行4S店，整体服务意识、硬件和卫生的缺失是导致分数较低的主要原因别克/福特/雪佛兰 售后服务基础业务水平横评品牌别克

福特雪佛兰基础业务水平总得分908478附加分1264作为目前市场上美系阵营中的中坚品牌，这3个牌在国内的口碑也都很不错在售后服务方面，别克一直处于领先位置，而福特、雪佛兰这类的较晚进入中国市场的后起之秀也应该多向“老前辈”学习这类的服务经验。

当然，市场竞争越大、越激烈，最终的受益者还将是车主（文/图 汽车之家吴羽琛）4S店售后服务暗访(5) 丰田/本田/日产

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